Jak przygotować się na krytykę? O czym MUSISZ pamiętać? | Sześcioksiąg hejterski 2/6 | PODCAST 59

Zanim zabierzemy się do skutecznego zmierzenia się z krytyką i hejtem, musimy sobie wszystko, na chłodno i spokojnie w głowie poukładać. Tak by wiedzieć jak podejść do negatywnych emocji, jak sobie z nimi poradzić, by konfrontację rozegrać niczym rasowy szachista. I o przygotowaniu do takowego zimnego i profesjonalnego podejścia opowiemy sobie w drugiej części sześcioksiągu hejterskiego.

Jak przygotować się na krytykę – przesłuchaj i pobierz podcast:

Jak przygotować się na krytykę i negatywne opinie? Jak myśleć o hejcie? Czego dowiesz się z tego artykułu i podcastu?

Ten odcinek to zbroja i tarcza, które warto przyodziać, gdy chcesz zmierzyć się z tematyką krytyki w internecie. Dzięki nim nie wpadniesz w pewne pułapki myślowe i nie powielisz najgorszych błędów:

• Dlaczego wyolbrzymiamy krytykę i negatywne komentarze?
• Czemu klienci niechętnie zostawiają pozytywne komentarze, a dzielą się głównie złymi doświadczeniami?
• Dlaczego walka z hejtem do droga donikąd, która wysysa energię i czas?
• Jaki jest najlepszy sposób, by udowodnić podczas kłótni, że mamy rację?
• Różnica między hejtem, a konstruktywną krytyką
• Dlaczego ważniejsze jest to, że MOŻESZ, a nie MUSISZ?
• Dlaczego, choć to brutalne, nie dogodzisz wszystkim potencjalnym klientom?
• Jak reagować, gdy klient żąda, by natychmiast coś zmienić w naszej usłudze / produkcie?
• Czy musisz wdrażać wszystkie sugestie i prośby klientów?
• Kiedy musisz odpowiadać na komentarze, a kiedy możesz sobie odpuścić?
• Kiedy „przyłożyć się” do odpowiedzi na komentarz, a kiedy ograniczyć się do minimum?

Gdzie znajdziesz pozostałe materiały z serii?

Wprowadzenie i opis wszystkich odcinków znajdziesz w części 1: Czym jest hejt?

Zapoznaj się z tym odcinkiem koniecznie.

Sprawdź też pozostałe części – poruszam w nich szerokie spektrum tematów związanych z hejtem.

Bezpośrednie linki znajdziesz na końcu tego artykułu.

1. Negatywne emocje są najmocniej odczuwalne

1.1 Mamy tendencję do autoumniejszania sukcesów

Wydaje mi się, że krytyka czy to zewnętrzna czy wewnętrzna jest dużo bardziej i dłużej odczuwalna niż pozytywne komentarze.

Sukcesy zdajemy się bagatelizować i umniejszać w nich swoją rolę, natomiast to co odczuwamy negatywnie, (pozornie) siedzi w nas dłużej i dotyka boleśniej. 

Porażki i przytyki rozpatrujemy dłużej, analizujemy, wracamy do nich i wyolbrzymiamy ich skutki. Zastanawiamy się – co zrobiliśmy źle, jak mogliśmy ich uniknąć, co je wywołało.

Drobne przeszkody, idiotyczne, ale nieszkodliwe zachowania czy niewielkie potknięcia urastają do rangi niebotycznych, rozstrajających nerwy problemów. Wałkujemy i mielimy temat, wracając doń myślami, zastanawiając się, co można było zrobić inaczej / lepiej.

Pogrążamy się w negatywnej paranoi, w której zignorujemy dwadzieścia pozytywnych komentarzy, rozpamiętując jedną negatywną opinię, napisaną przez jakiegoś internetowego randoma.

Nawet jeżeli wiesz, że ten negatywny komentarz to wierutna bzdura, to gdzieś to głęboko, jakaś zadra siedzi. I będzie męczyć. Będzie prowokować pytania: czy na pewno to co robię jest dobre? Może jednak trzeba zmienić produkt? Usługę? Ofertę? Sposób komunikacji? A co jeżeli JESZCZE KOMUŚ się to nie spodoba? Czy ja naprawdę się do tego nadaję? A może zamknąć to wszystko w cholerę i wyjechać w Bieszczady?

Jedna, nic nie nie znacząca, anonimowa opinia może uruchomić lawinę wątpliwości, odebrać Ci chęć do działania, wymusić nielogiczne, podejmowane pod wpływem emocji, decyzje.

Także warto o tym pamiętać i w krytycznych momentach dać sobie trochę czasu.

Negatywne emocje (jak złamane serce), muszą wybrzmieć. Trzeba je „przeżuć”. Musimy te bolączki oswoić. Na szczęście ZAWSZE po czasie bledną. I to po czasie dziwimy się sami sobie jak mogliśmy się taką błahostką przejmować. 

1.2 Szczypta pychy nie zaszkodzi…

By podejść do negatywnych komentarzy na chłodno musisz umieć wbić się w pychę. I samozadowolenie. Tak, tak. Musisz być przekonanym / przekonaną, że robisz dobrą, solidną robotę i nawet jeżeli coś Ci nie wyszło, pojawił się błąd – nie masz sobie nic do zarzucenia. Bo dałeś / dałaś z siebie wszystko.

1.3 Ludzie wolą krytykować, rzadko chwalą

Jest jeszcze jedna ważna kwestia – ludzie rzadko kiedy chwalą. Rzadko dziękują. Nawet jeżeli są zadowoleni z usług.

Twoją dobrą prace traktują jak coś oczywistego, za co zapłacili i nie widzą powodu (jeżeli nie zajdzie jakaś szczególnie miła sytuacja), by Cię dodatkowo wynagrodzić w postaci dobrego słowa.

Większość zadowolonych klientów zwyczajnie NIE DA Ci znać, że robisz dobrą robotę. Mimo, że ocenia jakość Twoich usług nawet na 120 – 150%! 

Dlaczego?

Powodów może być wiele. A większość z nich jest banalnie prozaiczna.

Lenistwo. Bo nie mają czasu. Bo zapomnieli. Bo uważają, że zapłata jest wystarczającym podziękowaniem. Bo jest to dla nich coś naturalnego, że nie trzeba dziękować, skoro… są klientami.

Czasem o dobrą, merytoryczną opinię jest trudniej niż o hożą, apetyczną dziewoję (lub satyra) na jednorożcu, którą spotkasz w lesie.

Dobrze wykonana usługa “usypia” emocje klienta. 

Źle wykonana usługa, pobudza go, zmusza do działania. Bo dopiero wtedy klient czuje się poszkodowany i musi zareagować. Domaga się zadośćuczynienia, Twojej reakcji. Czuje, że musi ostrzec innych klientów.

Bierz na to poprawkę, gdy będziesz porównywał/a ogólną liczbę opinii i odnosił ją do tych pozytywnych, jak i negatywnych.

Ich ilość nie zawsze oddaje (choć może oczywiście) proporcjonalnie stopień zadowolenia z Ciebie i Twojej firmy.

1.4  Negatywne komentarze najdłużej w nas “siedzą”

Jeżeli w ciągu całego dnia na 10 klientów, dwójka będzie dla Ciebie miła, 7 “neutralna”, a jeden nieprzyjemny i wredny – to w pamięci Ci prawdopodobnie zostanie właśnie ten ostatni. I, niestety, on może rzutować na Twoje wrażenia i odczucia: tego kim są i jak zachowują się Twoi klienci oraz jak Ci minął dzień.

Negatywne komentarze budzą dużo większe emocje, niż komentarze neutralne czy pozytywne – one też wymuszają na nas jakąś formę buntu, działania, obrony. Zmierzenie się z nimi, czas i energia na nie poświęcone fałszują obraz rzeczywistości – bo będąc ledwie wyjątkiem, mogą nam się wydać regułą.

Warto o tym pamiętać i na to uważać!

2. Walka z hejtem wysysa energię, czas i… jest skazana na porażkę

Jeżeli chcesz zacząć walczyć, wdawać się w rozbudowane dyskusje, rozwijać wątki, wymieniać opinie – pamiętaj, że to cholernie trudna orka, w której zwykle nie masz szans na wygraną. Jeżeli ktoś atakuje Cię, bo chce Ci dokopać, to jego celem zwykle nie jest wejście w merytoryczną wymianę zdań, a tylko wylanie frustracji i żalu. Nie masz szans przekonać takiej osoby.

A Twoje reakcje i próby obrony, będą go jeszcze tylko bardziej nakręcać, utwierdzając w mniemaniu, że złośliwe działania przynoszą skutek. Bo wywołuje emocje. Bo zmusza Cię do działania. Choćbyś przytaczał/a setki argumentów – nie przekonasz go.

A jeżeli udowodnisz mu, że nie miał racji (i nawet wewnętrznie sam to przyzna), będzie się przed tą świadomością bronił ze wszystkich sił – prawdopodobnie jeszcze bardziej eskalując ataki.

Zamiast pokojowej wymiany poglądów i merytorycznej dyskusji dochodzi do sytuacji przerzucania się komentarzami, w litanii, którą „wygra” osoba, która odpowie jako ostatnia. Pomyśl o tym jak o biegu, który musisz wygrać, ale nie ma w nim mety… Nigdy do niej nie dobiegniesz.

Internetowe pyskówki wycieńczą Cię fizycznie i psychicznie i nie osiągniesz dzięki nim ŻADNYCH konstruktywnych celów. Poza frustracją, rozgoryczeniem i zmęczeniem.

2.1 Ucinaj wątek, wyczerp, wyjaśnij i zapomnij

Dlatego, jeżeli chcesz odpowiedzieć na zjadliwe opinie, zamiast nastawiać się na wymianę zdań, lepiej obszernie wyjaśnić sprawę, przedstawić swoje stanowisko i zapowiedzieć, że na tym kończysz rozmowę.

A potem ucinaj takie wątki jak najszybciej.

Nie daj się sprowokować i nie daj się bezpodstawnie obrażać.

2.2 Jak prosto udowodnić, ze masz rację?

Skoro krytykowi nie da się nic wytłumaczyć, ani przedstawić swojego stanowiska, to co zrobić?

Najlepszą metodą udowodnienia, że oponent nie ma racji jest skoncentrowanie się na tym co robisz – ulepszenie produktu, usługi, oferowanie jeszcze lepszej treści.

Pomyśl – ile pozytywnych rzeczy, dobrych dla Ciebie, dla firmy, mógłbyś / mogłabyś wykonać w czasie zmarnowanym na wchodzenie w dysputę, której i tak nie możesz wygrać?

3. Pogódź się z tym, że nigdy nie dogodzisz wszystkim

Jeżeli nie jesteś Robertem Makłowiczem, albo moim teściem – nie będzie Cię kochał cały świat.

Wiem, że pewnie swój produkt, usługę lub treści, które tworzysz darzysz szczególnym, rodzicielskim uczuciem. I wkładasz w nie dużo pracy i serca. Jednakże, są osoby, których nigdy nie przekonasz do swojej firmy, produktu, usługi czy Ciebie samego / samej.

Nie wszyscy klienci będą potrzebowali Twoich usług. Część i tak zawsze wybierze konkurencję. Część nie będzie Cię lubiła. Część zawsze będzie Cię krytykowała. Część kupi i zapomni o Tobie. Część kupi kilka produktów, ale po czasie i tak odejdzie. Tak po prostu.

Nie przekonasz do siebie wszystkich klientów.

Nawet nie ma sensu próbować tego robić. Zaakceptuj to. Po prostu. To uprości wiele przyszłych decyzji. To jest naturalne. Nie ma co z tym walczyć, czy się obrażać. Tak jakbyś się obrażał/a na słońce, że codziennie rano wychyla zza horyzontu.

3.1 Pułapka walki o nieprzekonanych klientów

Dlaczego trzeba się z tym faktem pogodzić?

By nie wpaść w pułapkę walki o nieprzekonanych klientów (których i tak nie przekonać), zamiast skupić się na tych, którzy już są zainteresowani Twoją usługą lub już są Twoimi klientami.

Zastanów się, czy próba przekonania do siebie tych 2% niezadowolonych rozkapryszonych, nastawionych od początku negatywnie użytkowników jest warta marnowania czasu, środków i energii?

Czy nie lepiej o nich zapomnieć? Mówiąc wprost – olać ich i ich potrzeby?

Czy w czasie, gdy próbujesz przekonać ich do siebie, nie zaniedbujesz pozostałych 98% (których przez to możesz stracić?

Wiem, że możesz czuć taki wewnętrzny przymus, że skoro komuś coś nie pasuje w Twojej firmie, to zrobisz WSZYSTKO by go do siebie przekonać, by pokazać mu, że nie ma racji, wskazać gdzie są błędy. To jest naturalna reakcja.

Jednak…

Czy nie lepiej odciąć się od negatywnych emocji i skupić się na tym co istotne? Czy przez to, że próbujesz zawalczyć, nie odrywasz się od rzeczy, które są naprawdę ważne?

Zamiast próbować zadowolić wszystkich, lepiej jest mieć swój styl i być wyrazistym, niż… nijakim. I tak pewnie kogoś urazisz. Nie raz.

Ludzie będą odchodzić, wybierać konkurencję, narzekać, mówić, że się zawiedli, że to już nie to samo.

Skoro taka sytuacja będzie miała miejsce bez względu na to co zrobisz, nic Ci nie szkodzi konsekwentnie trzymać się swoich poglądów i złożonej ścieżki.

Możesz tworzyć, pisać, wypowiadać się tak jak myślisz i czujesz, a nie tak, by kogoś zadowolić (choć oczywiście te dwie rzeczy się nie wykluczają). Większe grono klientów zawsze doceni wyrazistość i szczerość.

3.2 Case Study – moje doświadczenie jako Trener Nieidealny

W czasach, gdy prowadziłem zajęcia Krav Maga dla dzieci, przez pewien okres czasu koncentrowałem się na tych dzieciakach, które sprawiały wrażenie, że są na zajęciach za karę – miały nos na kwitnę, nie biegały, nie starały się jak inne. Było widać, że im nie zależy. Ja zaś robiłem wszystko by je zachęcić, przekonać, zmotywować. Po kilkunastu próbach moje starania nie odniosły żadnego skutku, a sam byłem sfrustrowany i wypompowany. Bo wszystkie moje starania nie przyniosły efektu.

Tym samym na grupę 20 dzieci – koncentrowałem się na 2-3, całkowicie ignorując większość, która chciała się rozwijać i ćwiczyć. Z czasem zmieniłem podejście, pracując z dzieciakami, którym sprawiało to frajdę. I to był strzał w dziesiątkę, bo mi pomogło odzyskać radość z prowadzenia treningu, jednocześnie doceniając pracę tych dzieciaków, którym naprawdę zależało.

Może to podejście jest nie do końca pedagogiczne, ale gdybym dalej szarpałbym się z marudami, to w końcu bym się wypalił – ze stratą dla całej grupy, bo rykoszetem dostałyby te dzieciaki, którym się chciało ćwiczyć.

4. Nie przejmuj się każdą opinią. Ustal też co jest hejtem, a co konstruktywną krytyką

Granica między hejtem, a budującą, pomocną, konstruktywną krytyką jest płynna i zależna od różnych, zmieniających się czynników. Nie da się jej ustalić na sztywno. Zależy przede wszystkim od Ciebie i Twojego pomysłu na biznes.

Warto pamiętać o dwóch głównych zasadach:

• Szanuj siebie i nie daj sobie wejść na głowę
• Warto się wsłuchać w opinie, rozważyć i zrobić po swojemu

4.1 Co jeżeli klient pisze: „Nie podoba mi się to. Natychmiast to zmień!”?

Jeżeli przypadkowo nie jesteś seryjnym mordercą, albo socjopatą topiącym małe kotki i choć w niewielkim stopniu odczuwasz empatię i ludzkie uczucia, nie pozwól by krytyka Cię zatrzymała lub przeogniskowała pole działania.

Tylko dlatego, że kilku osobom coś się nie spodobało.

Negatywne opinie nie mogą odbierać Ci chęci do działania. Były, są i będą. Są naturalne. Są konsekwencją tego, że tworzysz, sprzedajesz i wykorzystujesz internet do komunikacji.

Przyjmuj je (niekoniecznie zawsze z pokorą) i rób swoje.

Jeżeli o tym zapomnisz, to dla Ciebie taka negatywna opinia może być sprawą życia i śmierci, którą będziesz zadręczał się przez tydzień, którą będziesz demonizować. A dla kogoś kto ją napisał – to dzień jak co dzień, kolejny wysryw wrzucony do sieci, wśród dziesiątek innych, o którym zapomni po kilku minutach.

Jeżeli masz wyznaczoną misję firmy, ścieżkę, która jest zgodna z Twoimi wewnętrznymi potrzebami – nie ulegaj namowom, chwilowym modom, dobrym radom, tylko ją konsekwentnie realizuj.

Nie oznacza to, że trzeba być głuchym i ślepym na sygnały otoczenia. Nie oznacza to też, że za wszelką cenę, musisz się sztywno trzymać swoich założeń.

Chodzi mi o to, by, zachować dystans i zdrowy rozsądek. Jeżeli chcesz coś zmienić, albo skorzystać z namowy / opinii – była to tylko i wyłącznie Twoja autonomiczna decyzja, a nie chwilowe działanie wywołane impulsem i potrzebą natychmiastowego “zaspokojenia” oczekiwań klienta.

Bo o ile z opiniami czy komentarzami dotyczącymi rzeczy krytycznych i kluczowych aspektów działania firmy należy się zgodzić i trzeba podjąć szybkie działania i je naprawić (przykładowo – udostępniasz film i nie ma dźwięku, masz sklep internetowy i nie działa koszyk, na Twojej stronie trzeba rezerwować wizytę przez formularz, ale się wykrzaczył i nie działa), to problem pojawia się gdy musimy zmierzyć się z poradami i wrażeniami, które tylko w pewnym (nawet pozornym) aspekcie mają usprawniać działanie biznesu.

4.2 Czy warto wdrożyć wszystkie sugestie klientów? Czy musimy pochylić się nad każdym negatywnym komentarzem?

Wydaje mi się, że wielu (zwłaszcza) początkujących przedsiębiorców powiela ten błąd – chcą stworzyć produkt / usługę tak dobrą, że będzie odpowiadała każdemu. Nie tworzą grupy docelowej. Gdy tylko pojawia się głos niezadowolenia, chcą najszybciej zaimplementować każdą poradę. Chaotycznie więc wprowadzają zmiany, w odpowiedzi nawet na jednostkowe sugestie i komentarze.

Mimo, że w dłuższej perspektywie zmiany te są kompletnie niepotrzebne (a mogą być bardzo kosztowne) – bo albo nie zmieniają istotnych elementów, albo są przydatne dla promila konsumentów.

Nie jestem w stanie Ci powiedzieć, gdzie wyznaczyć granicę, jaki procent opinii należy brać do siebie, i nad którymi należy się pochylić. Im dłużej będziesz prowadzić biznes tym mocniej to wyczujesz.

Ważne, by nie wszystkie negatywne opinie i oceny traktować jako personalny atak, a złote, pomocne rady jako gotowe do natychmiastowego wdrożenia, brylantowe pomysły.

Wszystko warto na spokojnie rozważyć i zweryfikować.

Bez względu na to, czy są pomocne, pozytywne, negatywne, pisane w złości, dobrej wierze, z życzliwości sera, perspektywy doświadczenia, kto i kiedy je napisał to część z nich może okazać się przydatna. Część będzie głupia. A część może być  strzałem w dziesiątkę.

Proponuję do nich podchodzić, tak jakby to to były Twoje własne idee – czyli tak jakbyś sam/a wpadła na pomysł i teraz zastanawiasz się, czy wdrożenie go ma sens.

Sugerując się jednak zewnętrznymi opiniami, pamiętaj zawsze o tym, że to Twoja firma i Twoja koncepcja tego jak ma wyglądać. Ty nic nie musisz. Ewentualnie możesz.

4.3 Zawiodłem się na tobie, oczekiwałem czegoś innego

Ten argument pojawia się, gdy treść jaką udostępnisz jest sprzeczną z oczekiwaniami fanów.

U mnie, na Magicznych ten zarzut pojawia się nader często. Co chwila dowiaduję się, że to mogę, tego nie mogę, to powinienem, a powinny być treści takie i takie, że treści są coraz gorsze, że się staczam… 

Wszystkie te opinie traktuję jednakowo sprawiedliwie i demokratycznie, mianowicie nie patrzę na to kto je napisał i dlaczego to zrobił. Solidarnie je olewam ciepłym moczem, z rzadka odpisując.

Z czego wynikają takie przykre nieporozumienia?

Ktoś żywi wobec tego co publikujesz jakieś oczekiwania i jest OK do momentu, do którego te obie rzeczy się pokrywają. Ma wizję tego kim jesteś, jakie masz poglądy. Oczekuje, że zawsze, we wszystkim będziecie się zgadzać.

Natomiast, kiedy pojawia się temat, który rozjeżdża się z Twoją wizją komunikacji, pojawia się niezadowolenie i komentarze nakazowe wzywające Cię do zaprzestania niecnych praktyk.

Najczęściej się to dzieje w momencie, gdy decydujesz się w coś zaangażować, wypowiedzieć na gorący temat (społeczny, ideologiczny, polityczny). Na marginesie zaznaczę, że warto takie działania rozważyć – więcej o tym pisałem w artykule: Czy warto angażować profil firmy w spór ideologiczny? 

Możesz też spotkać się z tym gdy podnosisz ceny, zmieniasz profil usług, sposoby płatności.

Prędzej czy później do takiej sytuacji musi dojść – nie da się permanentnie zgadzać ze wszystkimi we wszystkich sprawach. I nie da się ciągle spełniać 100% oczekiwań wszystkich Twoich klientów.

I cóż robić z takim fanem, który grozi porzuceniem Cię, Twoich usług, Twojego profilu i odpłynięciem w siną dal? Gdy grozi, że przejdzie do konkurencji?

Niech idzie. 

Odwróć nieco koncepcję – ile z osób, które akceptują Twoje zmiany w ogóle się nie odezwało? Bo pomyśleli: ale super, czaderski pomysł! I jak się teraz poczują, gdy wycofasz się, w oparciu o sygnały niezadowolonych jednostek? 

A jaką masz gwarancję, że osoba, która Cię krytykuje i ją udobruchasz, zostanie z Tobą na dłużej? Jak nie ten pretekst, to znajdzie inny. To tylko kwestia czasu. 

Na świecie są setki tysięcy stron i profili do lajkowania, komentarzy i obserwowania. Oprócz żelaznej, fanowskiej gwardii, część fanów przychodzi i odchodzi. To naturalne i normalne – czasem się nie zgadzają, czasem się nudzą, czasem znajdują kogoś, kto lepiej trafia w ich gusta. Nie ma co ich na siłę zatrzymywać. Przy setkach, tysiącach obserwujących nie dogodzisz wszystkim. Nawet jeżeli tworzysz pozornie „zwykłe” i „neutralne” treści.

Co ważne! To, że ktoś teraz Cię teraz uwielbia, nie oznacza, że tak będzie zawsze. Nie dogodzisz również tym samym osobom wszystkimi działaniami. Wystarczy jeden zgrzyt i zagorzały fan stanie się zagorzałym wrogiem.

Czy zatem pisać bezosobowo, neutralnie, jałowo, by uniknąć tego typu problemów?

Tak, by przypadkiem kogoś nie urazić?

Oczywiście, że nie.

Już nawet nie chodzi o to, że taki cel jest nieosiągalny. Chodzi o zmianę podejścia. Jako twórca i przedsiębiorca musisz być wyrazisty / wyrazista. I nie bać się krytyki. Jest wpisana w proces tworzenia i sprzedaży.

Nie ma co się tym przejmować i rozważać, czy coś Ci wypada napisać / czy nie. Bo się zamęczysz i zadręczysz.

Rób swoje!

Bądź wierny / wierna swojej wizji firmy. Działaj według planu i założeń. Tak. Firma musi odpowiadać klientom, ale przede wszystkim Ty się musisz czuć w niej komfortowo. Bo jeżeli chemii między Twoim biznesem i Tobą zabraknie, to klienci i tak to odczują (pewnie prędzej niż później). I tak finalnie wszystkie decyzje (pozytywne i negatywne) skupią się na Tobie, a nie tych marudach utyskujących w komentarzach.

To Twoje medium i możesz sobie robić z nim co chcesz. Nawet sprzedać, zamknąć.  Ty nim zarządzasz, Ty je rozwijasz. Ty wkładasz w nie czas i pieniądze. Ty decydujesz, w którą stronę ma iść i jakie treści mają się na nim znaleźć. Ty też (pewnie wielokrotnie) poniesiesz konsekwencje podjętych decyzji.

4.4 Case study – mój błąd, który popełniłem

A te, czasem, mogą być bolesne. Niech przykładem będzie ten post na MagiczneLata90.pl, który zamieściłem 11 listopada. Wrzuciłem film z zamieszek zrobiony na klimat VHS (a więc w tematyce), jednocześnie dodając ostrą i wulgarną ocenę zdarzeń – tak je wtedy odbierałem.

I dopisałem co mogą zrobić osoby, którym się to nie podoba. Narosły we mnie emocje i czułem, że muszę to z siebie wyrzucić. Z jednej strony zebrałem dużo dobrych reakcji. Z drugiej – zanotowałem spory odpływ fanów. Pojawiło się też sporo inwektyw (w tym ostrych) i rozżalonych komentarzy – że zawiodłem, że oczekiwali czegoś innego, że odchodzą.

Czemu o tym piszę? Chcę zaznaczyć, że bycie wiernym sobie,  to nie jest łatwe, lekkie i przyjemne działanie i nie jest o sytuacja zero-jedynkowa. Takie decyzje mogą potem męczyć i powracać. Będziesz się zastanawiać czy zrobiłeś / zrobiłaś dobrze, czy następnym razem nie powściągnąć emocji. Takie życie – każdy musi sobie sam to poukładać.

Ja już dawno doszedłem do wniosku, że jeżeli komuś to nie odpowiada to jak piszę, co tworzę i jakie mam poglądy, bo ma inne oczekiwania – niech założy swoje miejsce, gdzie będzie opowiadał o czym mu się żywnie podoba, a my możemy się w pokoju rozstać.

Czy żałuję, że to napisałem w przywołanym wyżej przykładzie? Trochę tak. Może trzeba było nie dodawać swojego komentarza. Ale z drugiej strony – nie cofnę tego co wtedy (i dalej myślę) w danej sprawie. Skoro ktoś może bez żenady zawłaszczać święto narodowe, które powinno być radosne i dla wszystkich wspólne, demolując i podpalając miasto, to ja mogę wyrazić opinię na temat tych wydarzeń. Czy ktoś tego oczekuje, czy nie. Czy to się komuś podoba czy nie.

Najbardziej żałuję tego, że tym postem straciłem kilkunastu „neutralnych” fanów, którzy chcieli się trzymać z dala od dyskursu politycznego i zaglądali na Magiczne dla miłych wspomnień. Trudno. Stało się.

4.5 Opinie w dobrej intencji (zwłaszcza „ekspertów”), które niby mają Ci pomóc…

A co robić z nieproszonymi opiniami, w których kryje się troska o Ciebie i Twoją firmę? Takimi „e-mailami od serca”, za którymi, pod płaszczem pomocy, kryje się nuta wyższości i lekkiego lekceważenia? Takimi, które wymuszają konieczność tłumaczenia się? Zwłaszcza, gdy wysyła je ktoś, kto uważa się za eksperta (albo nie daj Szatanie jest znany w branży) i udziela ich w dobrej wierze z ojcowskim poklepywaniem po plecach?

Podziękować. Szybko. Krótko. Jednym zdaniem. A potem odciąć się, zapomnieć i wyczyścić głowę.

I tyle.

Jeżeli nie jesteś do takiej sugestii przekonany / przekonana, nie tłumacz się, nie usprawiedliwiaj, nie broń się dlaczego coś powiedziałeś / powiedziałaś tak i tak, dlaczego coś u Ciebie tak i tak działa.. To (znowu) kosztuje nerwy, pożera czas, energię, a nie rozwija Twojego biznesu.

A ja powtarzam jak mantrę – TY NIC NIE MUSISZ!

Nawet jeżeli ktoś kto uważa się za eksperta, nie oznacza to, że musi „czuć” Twoją koncepcję prowadzenia przedsiębiorstwa.

A ta opinia wcale nie musi służyć temu, by coś u Ciebie lepiej działało, tylko by ekspert mógł podpompować swoje ego. A Ty jesteś tylko półśrodkiem, za pomocą którego, spełni się jego ekspercka zachcianka.

4.6 Case study – życzliwa opinia, która mi pomóc…

Przykład: Ktoś, kto zajmuje się marketingiem / projektowaniem stron, i jest znanym asem w branży, może mi napisać, że obecny wygląd bloga sardynkibiznesu.pl jest archaiczny, kolorystyka jest do kitu, i wszystko powinienem zmienić, bo mu się nie podoba, on by tego nie zaoferował klientowi i „to sprzeczne z zasadami sztuki”. I jest to jedna opinia na 30 000 odwiedzających mnie użytkowników. A więc realnie, ma znaczenie promilowe. Czy musze mu tłumaczyć, że póki co dla mnie ważniejsza jest treść niż wygląd? Że wolę nagrywać i pisać, niż ciągle modyfikować szablon? Że nie kreuję się na eksperta od designu stron, więc ten element mogę sobie odpuścić? Czy muszę mu powiedzieć, że mi taka prosta toporność odpowiada? Że jak uznam, że nadszedł czas na zmiany, to je wdrożę? Oczywiście, że nie muszę. NIC NIE MUSZĘ. Mogę co najwyżej napisać OK, dzięki za uwagi i po 30 sekundach zapomnieć o tym e-mailu.

I to jest najpiękniejsze.

I tego polecam się trzymać.

4.7 Case study 2 – jak zwrócono mi uwagę na błędy i moja reakcja

Jedna z osób, która czyta mojego bloga, napisałaf do mnie, że bardzo ceni treści, ale prosiła bym dał te teksty komuś wcześniej do przejrzenia, bo są w nich “proste błędy”. Nie był to żaden hejt, krytyka, po prostu zwrócenie uwagi w dobrej wierze.

I zgadza się.

To jest oczywiście wielka bolączka Sardynek i wstyd mi z tego powodu – błędy są w tekstach, piszę je sam, ale nie wszystkie wyłapię. Nawet dwukrotnie je sprawdzając.

Natomiast sam koncept “daj komuś do przejrzenia” był na tę chwilę niewykonalny:

• Średnio teksty mają po 40 000 – 50 000 znaków. Ciężko, żeby ktoś mi to po przyjacielsku przejrzał, o to solidna, mrówcza robota. Jedna seria o tym jak być dobrym szefem to prawie 250 000 znaków
• Czym tak naprawdę są “proste błędy”? Takie zdanie nic nie mówi. Chodzi o literówki? Interpunkcję? Kolokwializmy?
• Owszem, mogę to zlecić redakcję i edycję, ale to są spore koszty dodatkowe – na obecną chwilę dla mnie nie do zaakceptowania, bo środki z Sardynek przeznaczam na coś, co jest mi bardziej potrzebne i w na tym etapie bardziej perspektywiczne . Niestety, to gorzki wniosek, ale zlecenie korekty obecnie w żaden sposób nie przełoży się na większe zasięgi czy większą liczbę czytelników
• Kluczowe dla mnie jest tworzenie nowych tekstów – niestety, kosztem tego, że rzadziej przeglądam już napisane rzeczy (choć staram się jak mogę i zawsze każdy artykuł przeglądam minimum 2 razy)
• Drobne błędy i potknięcia są ceną za obfitość treści – uważam, że to jest do zaakceptowania, zwłaszcza, że nie piszę bloga o poprawnej polszczyźnie (wtedy puryzm językowy byłby obligatoryjny)
• Obecnie blog czyta kilkanaście tysięcy ludzi miesięcznie, ledwie procent z nich wgłębia się w treść na dłużej (część na przykład wybiera słuchanie podcastów) – myślę że z tego procenta, promil będzie zniesmaczony pojedynczymi literówkami – to brutalne, ale fakt jest taki, że biorąc pod uwagę zasięgi nie ma sensu aż tak się na tym skupiać

Wniosek? Kiedyś, w przyszłości, jeżeli zasięgi i zarobki będą większe, zlecę przejrzenie i redakcję wszystkich artykułów – póki co, musi zostać tak jak jest

5. Kiedy warto reagować i kiedy trzeba odpowiadać na komentarze / wiadomości?

Mniej więcej wiemy jak nastawić się na krytykę. Jak zatem i kiedy reagować i odpowiadać na wszelkie opinie, wiadomości (w tym e-maile) i komentarze?

Oczywiście, chciałbym powiedzieć, że warto odpowiadać na wszystkie komentarze, we wszystkich kanałach, w których prowadzisz komunikację. Tyle teorii. A praktyka mikroprzedsiębiorcy jest taka, że musi dzielić czas między setki czynności i gdzieś w napiętym planie dnia znaleźć czas na to, by ustosunkować się do pojawiających się opinii.

Nie każdy może, wie jak i chce delegować tę czynność innym podmiotom. Wielu przedsiębiorców w małych, lokalnych firmach sama zajmuje się komunikacją i próbują tę kwestię wcisnąć gdzieś w cykl zwykłego dnia.

Nawet jeżeli tych komentarzy, w różnych kanałach jest kilkanaście / nawet kilkadziesiąt w skali miesiąca – to może być dla Ciebie problem, by się nimi zająć, bo “zawsze będzie coś ważniejszego”.

I tak sobie będąc wisieć w niebycie czekając na Twoją uwagę.

Samo prowadzenie komunikacji może pożerać tyle czasu, że brakuje go w innych strategicznych obszarach (zarabianie, planowanie, zarządzanie, bieżąca obsługa klientów).

I o ile napisanie krótkich, jednosłownych / zdaniowych odpowiedzi (lub nawet pozostawienie lajka) nie powinno być problemem, o tyle pisanie rozbudowanych komentarzy lub udzielanie odpowiedzi rozbudowujące wątek może już bardziej wymagające i sprawić, że zaczniemy nie wyrabiać się i zawalać istotne sprawy.

Jeżeli nie chcemy tego odpowiadania na komentarze delegować (co jest częstą praktyką), musimy je zacząć waloryzować.

Jak więc wybrać z setek komentarzy to co najważniejsze? Do czego warto bezwzględnie się odnieść, a co można sobie odpuścić?

Jak zawsze na Sardynkach. To zależy.

Zależy od czasu jakim dysponujesz, Twojej branży, wielkości firmy, priorytetów, ilości komentarzy, z którymi się trzeba zmierzyć i stopnia skomplikowania odpowiedzi.

To może być trochę brutalne, ale trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie, na których reakcjach zyskasz najbardziej? Które faktycznie są przydatne, a które będą tylko marnowaniem czasu?

Które realnie wpłyną na zachowania klientów? Jak powinna wyglądać moja wewnętrzna hierarchia, na które komentarze bezwzględnie muszę odpowiedzieć (i to jak najszybciej), które mogą poczekać, a które mogę sobie odpuścić? Kiedy muszę bezwzględnie udzielić się w każdym wątku, a kiedy wystarczę, że tylko zaznaczę obecność?

Dla których wiadomości, opinii i komentarzy, choćby świat się walił, trzeba wyszarpać czas i  bez względu na wszystko rozbudowanie odpowiedzieć?

Oczywiście elementów, które można wziąć pod uwagę mogą być dziesiątki i pewnie wraz z upływem czasu, jedne będą się pojawiać, inne zmieniać, a jeszcze inne tracić na znaczeniu. Ja bym zwrócił uwagę na następujące, w mej ocenie kluczowe, aspekty:

5.1 Reakcja na krytykę i naprawa błędów

To oczywista oczywistość. Bez względu na to, czy negatywna opinia jest jednorazowym zdarzeniem, czy też serią wynikającą z jakiegoś nieszczęścia w firmie. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której negatywna opinia zostaje bez Twojej odpowiedzi i widzi to inny klient  – albo więc odpowiadamy i próbujemy się zmierzyć z tematem, albo usuwamy, te na które nie mamy ochoty odpowiadać.

Trzeba odpowiedzieć na wszystkie negatywne komentarze, opinie i wiadomości – nie może mieć miejsca sytuacja, gdy klient coś Ci zarzuca, a Ty się do tego nie odnosisz. Podobnie jest z wiadomościami wysyłanymi do Ciebie (e-mail, Messenger). Nie możesz ich zostawić bez odpowiedzi.

5.2 Szansa przyciągnięcia nowych klientów

Odpowiadanie na te komentarze, które łatwo mogą wyszukać potencjalni, nowi klienci i na ich podstawie wyrobić sobie zdanie o jakości Twojej obsługi i podjąć decyzję o zakupie. (Google Maps, strony branżowe, strony z opiniami, odpowiedzi pod postami o dużym zasięgu, w których zostało się oznaczonym / wywołanym do tablicy).

5.3 Rozwiązanie problemów

Pytania związane z rozwiązaniem problemów lub wątpliwości dotyczących produktów lub usług – musisz pomóc obecnym klientom, gdy coś szwankuje i pokazać potencjalnym, że w przyszłości jakby coś się stało, mogą liczyć na Twoją fachową pomoc.

5.4. Odpowiedzi na pytania dotyczące produktów lub usług

Gdy pojawiają się pytania dotyczące produktów lub usług. Takie pytania oznaczają zwykle, że ktoś już jest zainteresowany zakupem, musimy go tylko „nakierować”. A klient, który sam do nas przychodzi i o nas pyta to a najlepszy klient na świecie. I musi się poczuć prawdziwie zaopiekowany.

5.5 „Żywotność” i szansa znalezienia komentarza przez innych klientów

Bardzo ważna przesłanka. Chodzi o to, jak długo komentarz może być widoczny i realnie wpływać na taką samą liczbę odbiorców. Komentarze pod postami na Facebooku lub Instagramie będą widoczne bardzo krótko, bo zaraz zostaną wypchnięte przez kolejne wpisy. Jeżeli nawet, po czasie, ktoś na nie trafi, będą to pojedyncze osoby. Całkiem inaczej jest z komentarzami na Google Maps, Ceneo czy pytaniami zadawanymi pod artykułami na blogu lub stronie internetowej.

5.6 „Ważność” kanału komunikacji

Komentarze pojawiające się w tam, gdzie prowadzimy większość działań komunikacyjnych i, z których pozyskujemy większość klientów. Dla lokalnej firmy obsługującej indywidualnych klientów będzie to Google Maps (a niekoniecznie LinkedIn właściciela), dla YouTubera – YouTube (a Facebook może być traktowany drugoplanowo), dla osoby sprzedającej kursy poprzez blog – odpowiedzi na komentarze na stronie czy bezpośrednie zapytania na e-mail.

5.7 Grupa docelowa

Czy ta osoba jest faktycznie klientem / użytkownikiem, czy komentarz ma ją przedstawić jako eksperta lub chce się „wybić” na komentarzu. Taką osobą może być ktoś z branży, konkurencja, frustrat, niezadowolony klient, były pracownik.

Przykładowo: Przygotowałem artykuł na Sardynki o podstawach pozycjonowania i optymalizacji, kierowany do totalnych laików. I nagle, w komentarzu wypowiada się znany na całą Polskę ekspert od SEO (pozycjonowania), i punktuje bezlitośnie artykuł, wytykając mi co pominąłem, co by napisał inaczej, czego jego zdaniem zabrakło. I oczywiście mógłbym z nim wejść w dyskusję, usprawiedliwiać, bronić, zacząć się przerzucać argumentami tylko… po co? On i tak nie zostanie moim klientem – bo ta wiedza, którą zaprezentowałem, jest podstawowa i mu się nie podoba. A dla osób, które na temacie się nie znają – epatowanie fachową terminologią i używanie argumentów będzie niezrozumiałe, więc tego i tak nie przeczytają. I wcale nie musi wyrobić w nich wrażenia, że jestem ekspertem. Stracę tylko czas. Lepiej więc by było uciąć dyskusję zdaniem w stylu: dziękuję za Twoją opinię, ale tworząc artykuł myślałem o osobach, które nie znają się na pozycjonowaniu. Uważam, że taka wiedza na początek będzie dla nich odpowiednia, bo ja sam od tego bym zaczął. 

Przykład 2:

Ktoś zostawia kąśliwy komentarz pod Twoją reklamą na Facebooku (ta na pewno to tak działa, ale głupoty, kolejny ekspert co się zna na doradzaniu, a nic nie sprzedaje). Jest nikła szansa, że zrobisz z niego klienta. Nie ma co więc wchodzić w dyskusje, próbować go przekonać. Możesz ewentualnie go zaszczycić jednym, rozbudowanym komentarzem, w którym przedstawisz swoje stanowisko… i zapomnieć.

5.8 Powiązanie tematyczne

Na ile komentarz dotyczy faktycznie sprzedawanych produktów lub usług, a na ile chodzi o zwykłą wymianę uprzejmości / informacji / roztrząsania problemów tego świata? Wchodzenie w dyskusje na tematy ogólne, światopoglądowe, prywatne, choć pomoże złapać nić porozumienia z odbiorcą, niekoniecznie musi się przełożyć na efekty w postaci sprzedaży. Warto się też zastanowić czy profil firmy aby na pewno zawsze powinien odzwierciedlać Twoje osobiste zdanie i prywatny światopogląd?

5.9 Odpowiadaj też na pozytywne komentarze!

Na koniec tego akapitu, chciałbym zaznaczyć by nie lekceważyć również pozytywnych komentarzy!

Warto docenić to, że ktoś poświęcił swój czas, by pochwalić nasz biznes, napisać, że robimy dobrą robotę. To bardzo, bardzo ważne – zwłaszcza w kontekście tego, co pisałem wcześniej o tym, że ludzie raczej niechętnie dzielą się pozytywnym komentarzami.

Można mu więc podziękować i odpowiedzieć.

Do usłyszenia, do przeczytania, do zobaczyska.

Książki, autorzy i podcasty wymienieni w tym artykule:

Kolejne części podcastów z serii:

• Część 1 Czym jest hejt? | Podcast 58 – to odcinek otwierający, w której zapowiadam i opowiadam o całej serii oraz próbuję zarysować problem krytyki w internecie. Pokazuję też w czym (moim zdaniem) tkwią błędy w myśleniu o hejcie.
• Część 2 – Jak przygotować się na krytykę?

Pobierz podcast w mp3:

Pobierz odcinek 59 Podcastu

Gdzie słuchać moich podcastów?

• Strona z podcastami na YouTube
• Lista podcastów na blogu 
• Podcast w serwisie Spreaker 
• Podcast w iTunes
• Podcast w serwisie Stitcher 
• Podcast w aplikacji Spotify

Gdzie znajdziesz więcej materiałów z Sardynek?

• Grupa słuchaczy podcastu Sardynek – dołącz koniecznie! Informacje o planach, zmianach, ulepszeniach oraz nieco o podcaście od nieco innej strony.
• Newsletter SardynkiBiznesu.pl – zapisz się, żeby nie przegapić nowych wpisów
• Strona Sardynek na Facebooku – kliknij, dołącz, polub.
• Kanał YouTube – oprócz zapisów podcastów, znajdziesz tu materiały z prezentacjami działania programów oraz krótkie filmy z podpowiedziami i przemyśleniami.
• Strefa Sardynek – zestaw potrzebnych materiałów, dokumentów przydatnych w prowadzeniu małej firmy i tabelek Excel. Wszystko do pobrania za darmo, w jednym miejscu.

Prośba o komentarz / pytania

Jeśli masz jakieś pytania lub podcast Ci się podobał – daj znać w komentarzu!

W artykule znajdują się linki afiliacyjne (partnerskie) – jeżeli w nie klikniesz i zdecydujesz się na zakup, otrzymamy z tego tytułu niewielką prowizję (Ciebie to nic nie kosztuje). Sprawdź naszą misję i zobacz jakimi kierujemy się zasadami polecając inne produkty. 

Autor

Radek Klimek

Tworzę treści. Jestem mistrzem w opowiadaniu, wymyślaniu i ubarwianiu historii.