Zgłaszanie błędów, poprawek i uwag online to jedna z najbardziej irytujących, czasochłonnych i stresogennych czynności w temacie nawiązywania współpracy, wyznaczania zadań i realizowania usług przez internet. Dziś postaram się opowiedzieć jak ułatwić i usprawnić te procesy, by oszczędzić jak najwięcej czasu, pieniędzy i (przede wszystkim) nerwów.

Jak zgłaszać błędy, poprawki, uwagi online – przesłuchaj odcinek

Dlaczego powstał ten podcast?

Pierwotnie chciałem zacząć od dość wąsko i skupić się na ABC zgłaszania poprawek na stronach internetowych. Jednak jak zacząłem tworzyć konspekt i scenariusz zdałem sobie sprawę, że tak naprawdę te metody można rozszerzyć praktycznie o wszystkie rodzaje współpracy przez internet. Co sam od lat z mniejszym lub większym sukcesem czynię.

Stąd podjąłem ryzyko (mam nadzieję, że opłacalne), by rozszerzyć uniwersum omawianego tematu. Tak by stworzyć szeroką gamę podpowiedzi, na których skorzysta jak największa grupa zainteresowanych znajdujących się po obu stronach barykady.

Chodziło mi o to, by wypracować najlepszą metodologię współpracy z klientami, firmami lub pracownikami.

Tak więc rozszerzyłem opis do trzech elementów:

• Błędów
• Poprawek
• Ulepszeń

Po cichu towarzyszyły mi również dwa główne zamysły.

Po pierwsze spora prywata – chcę go wykorzystać dla osób, z którymi pracuję / będę współpracował. Zamiast do wewnętrznych zasobów firmy – będę ich odsyłał tutaj.

Po drugie, mam nadzieję, że stworzy się z tego gotowiec, który usprawni realizację zleceń oraz ułatwi zarządzanie Waszymi firmami przez internet – bez różnicy, czy zgłaszacie poprawki czy musicie je wprowadzić.

Dlatego też, i podcast i tekst musicie nieco “przemielić” i dostosować do swoich wymagań.

Zaoszczędzony czas na pewno spożytkujecie w lepszy, bardziej pieniądzogennny sposób.

O jakich funkcjach opowiadam w tym podcaście?

Choć w zamyśle powstał w oparciu o zgłaszanie poprawek na stronach internetowych, to pełna lista podstawowych funkcji wygląda następująco:

• Zgłaszanie i poprawianie błędów – wszelakich, główną przesłanką ma być fakt,  że droga komunikacyjna ich naprawy wiedzie przez internet
• Poprawki /zmiany / ulepszenia na stronach WWW
• Poprawki  / ulepszenia / działania programów / aplikacji
• Poprawki na materiałach graficznych / pisanych / reklamowych / filmach
• Poprawki / uwagi dotyczące zleceń (marketingowych, biurowych) realizowanych przez internet

W czym przyda się podcast?

Chyba trudno będzie wyczerpać katalog zalet jakie mam nadzieję, ten podcast uczyni. Wśród najważniejszych warto wspomnieć:

• Ułatwi zlecanie zadań pracownikom i współpracownikom
• Pomoże zrozumieć, dlaczego szczegółowe opisywanie poprawek jest ważne
• Pomoże skrócić czas między zgłoszeniem błędu / poprawki a jej wprowadzeniem
• Uprości komunikację między zgłaszającym, a naprawiającym / wprowadzającym
• Pomoże wypracować najlepsze procedury zgłaszania błędów i delegowania zadań – tak, by były jasne, zrozumiałe i mogły z nich korzystać wszystkie osoby
• Zdejmie brzemię stresu i nerwów z osób, które coś zlecają / zgłaszają, tak by się nie irytowali, gdy coś jeszcze nie jest zrobione
• Uświadomi jak ważna jest precyzja w tym co się zgłasza
• Pokaże dlaczego warto wypracować sobie procedurę zgłaszania błędów i co dzięki niej firma zyska

Komu przyda się ten podcast?

Podcast może się przydać każdemu, kto korzysta pracuje i zleca zadania przez internet:

• Właścicielom firm, którzy chcą zgłaszać błędy, poprawki, zarządzać zadaniami – chciałem pokazać, że to wcale nie taka prosta sprawa i warto poświęcić jej nieco czasu, by sobie ją ułatwić. I że nie zawsze trzeba się irytować od razu na drugą stronę.
• Osobom, które te poprawki wprowadzają – być może, uczynicie z tego tekstu gotowiec, który podeślecie klientowi (szefowi)

Jak to wygląda u mnie?

Jak to zwykle bywa, zanim  przejdę do meritum, opowiem coś pod swą obronę. Miałem szczęście podczas kariery zawodowej zarówno zlecać poprawki, jak i je wprowadzać.

Poprawki i naprawa błędów to często droga przez piekło…

Jeżeli chodzi o pracę zdalną, pracę przez internet to wdrażanie i zgłaszanie poprawek to jedne z najbardziej irytujących, psujących relację i czasochłonnych czynności. Źle opisane poprawki nie dość, że zabijają radość z wykonywanego projektu, to jeszcze mogą mieć poważniejsze konsekwencje – ochłodzenie relacji biznesowych, a czasem – zerwanie współpracy.

Właściciele firm zgłaszając  poprawki często nie rozumieją, czemu muszą dodatkowo za coś płacić, czemu nie można poprawek wprowadzić w ciągu godziny, czemu druga strona nie rozumie o czym mówią lub nie pamięta projektu, nad którym wspólnie przecież rok temu pracowali. Nie rozumieją też dlaczego cel poprawki nie jest oczywisty i czemu druga strona nie zna specyfiki technicznej biznesu od podszewki (co i jak działa, co i  gdzie się znajduje).

Nie przyjmują do wiadomości, że coś nie działa, że strona może się “zepsuć”, że w aplikacji wyskakują błędy, że strona się wykrzaczyła.

Wydaje się, że właściciele firm czasem nie rozumieją, że ktoś może realizować wiele projektów jednocześnie, po czasie zapomina ich detale, a jak zabieramy się za coś, co realizował ktoś inny – to rozgryzienie o co chodziło wymaga dużo czasu.

Analogicznie – drugą stronę (tę od wprowadzania poprawek) irytuje to niezrozumienie, stałe powielane schematy zgłaszania, nieprecyzyjność i niefachowość opisywanych błędów, konieczność robienia wszystkiego na ostatni moment i oburzenie drugiej strony, gdy coś się naprawiło, ale nie działa to tak, jak zlecający oczekiwał. Ktoś kto zgłasza błąd, nie przykłada się do zgłoszenia, a potem denerwuje się na czas i jakość wykonania.

Najczęściej istotą problemu nie jest sam błąd i jego naprawa, a wzajemne niezrozumienie – innymi słowy, błąd w komunikacji.

Czy trzymanie procedur się działa? I jak to działa u mnie? 

Skłamałbym, gdyby napisał, że cała droga zgłaszania i wprowadzania poprawek przez internet jest usiana fiołkami. Z perspektywy osoby przyjmującej zlecenia, próba narzucenia postępowania i przestrzeganie zgłoszenia poprawek to wieczne kopanie z koniem. Przepraszam, że tak to zabrzmi, ale czasem mam wrażenie, że to jest jak proces wychowawczy. Klient musi się nauczyć jak zgłaszać problemy, by mogły być naprawione jak najszybciej.

Ale tu udaje mi się być zimnym golemem bez serca, gdyż zasad jakie wprowadziłem, musi przestrzegać nawet moja mama, która prowadzi swój blog i czasem zgłasza na na nim wypadki i błędy.

A więc jak to u mnie działa?

Jeżeli coś nie jest odpowiednio zgłoszone, nie zajmuję się tym.

Odsyłam z prośbą o prawidłowe zredagowanie. Koniec i kropka. Takie mam zasady i obie strony muszą ich przestrzegać. Oczywiście informuję o tym zawsze wcześniej i daję udostępniam szczegółową instrukcję jak takowy błąd zgłosić.

Dlaczego odpowiednia procedura zgłaszania błędów jest ważna?

Najważniejszym argumentami są czas i oszczędności. Jeżeli klient oburzał się, że oczekuję od niego poprawnego opisania błędu, by zająć się sprawą, zawsze tłumaczyłem, że te zasady powstały dla jego dobra (i tak jest). Wszak błąd będzie naprawiony szybciej i klient zapłaci mniej – bo możemy go precyzyjnie namierzyć i skupimy się na jednej funkcjonalności, a nie musimy przekopywać się przez wszystkie zasoby.

Jak zgłaszać poprawki / błędy / uwagi – instrukcja krok po kroku

Jak zwykle, tak jak w przypadku innych podcastów, nie sugeruję, że musicie za każdym razem co do joty wypełniać każdy poniższy punkt. Potraktujcie go jako szablon, na podstawie którego stworzycie własną procedurę. Wykorzystajcie ich miks, w zależności od potrzeb, rodzaju zlecenia i złożoności problemu.

Nie  jestem w stanie dać Wam jednej, prostej drogi krok po kroku. Co sprawdza się u mnie, niekoniecznie musi się sprawdzić u kogoś innego.

Jest jedna najlepsza metoda – prób, błędów i wypracowania tego co u nas działa. Lepiej poświęcić trochę czasu na przetestowanie, próbowanie i odrzucanie tego co się nie sprawdza, niż trzymanie się procedur, które są niepraktyczne lub nas irytują.

Zachęcam jednakże do rozważenia pierwszych trzech punktów, jako żelaznych zasad zachowania. Uważam, że to absolutny rdzeń, który bez którego będzie ciężko cokolwiek zrobić.

Podpunkty przygotowałem z myślą o i z perspektywy osób, które zgłaszają błędy, ale oczywiście zachęcam je do wykorzystania przez obie stron.

1. Ustalenie zasad przed realizacją

Zanim zlecimy poprawki, warto się upewnić co do zasad, na jakich będą realizowane. Unikniemy irytowania czekając na to, aż zostaną wprowadzone i nie będziemy również zaskoczeni ich ceną. Dobrze o te elementy dopytać  i potwierdzić (najlepiej e-mailowo) zanim druga strona do nich zasiądzie. Co warto ustalić?

1. Procedura

Komu, w jakiej formie będą zgłaszane błędy? Jak je opisać? Jakich narzędzi, aplikacji użyć?

2. Czas na poprawki

Ile czasu, w jakich dniach druga strona zajmie się poprawkami, do kiedy problem będzie naprawiony?

3. Cena

Najważniejsza kwestia. Cena może różnić się w wielu aspektach, stąd warto doprecyzować:

• Ile dokładnie kosztują poprawki
• Jak liczone są stawki (za czynność / godzinowo / za całość)
• Jeżeli stawki liczone są godzinowo – to czy liczy się każdą rozpoczętą jednostkę czasu (naprzykład każdą rozpoczętą godzinę).
• Jeżeli stawka jest trudna do oszacowania – warto ustalić punkt graniczny (kwotę / czas), w którym podejmiecie decyzję co do dalszych prac (żeby uniknąć kosmicznie wysokiej faktury na koniec miesiąca, która może się okazać potężnym zaskoczeniem).

2. Ustalenie i przestrzeganie procedury zgłaszania błędów / poprawek

Ustalcie procedurę zgłaszania poprawek:

•  jak powinna wyglądać,
• co i jak pisać,
• co musi się w niej znaleźć,
• czego unikać,
• co jest potrzebne,
• czego nie powinno w niej być.

Wiem, że to brzmi zgredowado i trąci pracą w korporacji, ale moi mili, błagam, zaufajcie mi. Jeżeli już wypracujecie procedurę zgłaszania poprawek, trzymajcie się choćby świat się palił. Oczywiście w tym kontekście, mając na uwadze poprzedni punkt, chodzi mi o procedurę zgłaszania bardziej rozbudowanych błędów.

Procedura ratuje życie i oszczędza czas.

W efektywnej pracy diablo ważna jest powtarzalność, regularność i praca według znanych wszystkim pracownikom schematów. 

Jeżeli wszyscy będą korzystali za każdym razem z tej samej, poukładanej ścieżki wraz z czasem będziecie nabierali coraz więcej wprawy. Ułatwi to szybkie znalezienie i, przede wszystkim, rozwiązanie problemu. Dodatkowo, gdy więcej osób będzie współpracowało na tych samych zasadach, znacznie uprości to proces komunikacyjny. Będzie można się skupić na samej pracy, a nie wyjaśnianiu, tłumaczeniu, doprecyzowaniu  dodatkowych instrukcjach.

Z każdym powtórzeniem procedury, proces się upraszcza, a czas potrzebny na wdrożenie poprawek – skraca.

Do gotowej procedury łatwiej też wdrożyć nowe osoby – raz pokazać im jak działa, dwa oprzeć się na gotowych przykładach. Jeżeli w coś je wdrażamy, łatwiej je odesłać do konkretnego podpunktu, w którym popełniły błąd.

Zlecający dokładnie wie co, jak i gdzie zgłosić, a naprawiający – jak wygląda instrukcja, gdzie szukać błędów, na czym się skupić. W ustaleniu procedury pomogą Wam wszystkie, omówione dalej akapity.

3. Osadzenie na osi czasu – jak było przed / jak jest / jak ma być

Dobrze jest osadzić błędy / poprawki w osi czasu tak, by pokazać jak coś działało wcześniej, jak jest teraz i jak ma działać w przyszłości. Takie podejście przydaje się, zwłaszcza gdy osoba, która ma wnieść poprawki słabo zna projekt, zajmuje się tematem pierwszy raz lub zajmowała się nim dawno temu, a jednocześnie realizuje dużo innych rzeczy.

Oprócz opisania ścieżki, warto doprecyzować na linii czasu co dokładnie ma się zmienić. To pomaga uniknąć nieporozumień i kolejnych poprawek.

Nie musimy zawsze używać trzech wariantów – dostosujmy je do skomplikowania zlecenia i rodzaju zadania.

1. Jak było przed

Jak funkcja działała zanim pojawił się błąd, czemu służyła, co trzeba było zrobić, żeby ją uruchomić.

2. Jak jest teraz

Błędy: Co zmienił błąd, co nie działa, jak błąd się objawia, jakie działanie go uruchomiło, jaki komunikat się wyświetla.

Poprawki: Wskaż dokładnie jak wygląda element, który chcesz zmienić.

3. Jak ma być

Błędy: Czy trzeba wrócić do funkcji, która była przed, czy może zmienić funkcjonalność, czy ulepszyć jakąś rzecz, jaki ma być efekt finalny.

Poprawki: Co ma zmienić dokładnie poprawka, jakie elementy, w którym miejscu mają się różnić, jaki ma być efekt finalny.

4. Opisy działań krok po kroku

Najczęściej ignorowany, a najbardziej pożyteczny krok. Kiedy wykryjemy błąd, opiszmy krok po kroku całą ścieżkę, która nas do niego doprowadziła. Chodzi o to, by osoba, która ma zidentyfikować problem, wiedziała dokładnie w którym miejscu się pojawia i jaka akcja go wywołała. Czasem jeden błąd może mieć różne przyczyny. Zamiast więc sprawdzać po kolei wszystkie możliwości, można od razu rozwiązywać problem “u źródła”.

5. Dokładność i kompleksowość opisu

Proponuję nie opisywać skomplikowanych problemów na gorąco. Tworzą się wtedy językowe potworki, które trudno odszyfrować. Zwłaszcza, gdy wrzucamy z siebie strumień świadomości, nie przejrzymy go i klikamy “wyślij”.

Zanim opiszemy problem, proponuję zastanowić się kilka chwil, wziąć głęboki oddech i być ultra precyzyjnym. Zarówno w języku opisu, jak i zarysowaniu kompleksowej ścieżki, z gdy pojawił się problem. Wiem, że może się to wydawać czasochłonne. Wiem, że może się nie chcieć i może nigdy na to nie być czasu. Ale, paradoksalnie, lepiej poświęcić 5 minut więcej na dokładniejsze wyznaczenie poprawek, niż dwie godziny na wyjaśnianiu “o co chodziło”: wysyłce wiadomości, pisaniu na Messengerze i telefonowaniu, gdy będziemy musieli doprecyzować co zgłaszający miał na myśli.

Czasem może nas korcić, by skracać myśli, używać niedopowiedzeń, by jak najszybciej opisać problem i wrócić do swoich zajęć. Lepiej unikać tak fałszywie pojmowanego uczucia straconego czasu. Później odbije się to czkawką, bo i tak będzie trzeba poświęcić dodatkowy czas na doprecyzowanie o co chodziło.

6. Unikamy specjalistycznego słownictwa, jeżeli go nie znamy

Jeżeli nie jesteśmy do końca pewni technicznej terminologii, nie używajmy jej. Bardzo łatwo można wprowadzić tym w błąd osobę po drugiej stronie monitora. Może to spowodować, że będzie szukała problemu, gdzie go nie ma. Rozumiem, że możemy chcieć działać w dobrej wierze, jeżeli nie wiesz jak coś się nazywa, użyj języka opisowego. Choćby wydawało Ci się to naiwne i głupie – to naprawdę działa lepiej.

7. Opisy “papierowe”, printscreeny, video i archiwizacja

Błędy sugeruję opisywać w formie pisemnej (wybaczcie, ale nie znalazłem lepszego słowa). Pisząc “papierowe” mam na myśli używanie klawiatury i liter. Taki opis jest najłatwiejszy w odbiorze dla “poprawiacza”. Tak przygotowany opis warto okrasić printscreenem i materiałem video.

Rozwiązania można archiwizować (zapisywać w firmowej bazie wiedzy, jako artykuł WORD, archiwum w mailu lub programie do zlecania zadań). Gdy podobny błąd się pojawił się w przyszłość, będzie można do nich wrócić i wskazać je osobie, która musi się nimi zająć, a jest to jej pierwsze zderzenie z tematem.

Printscreen stworzyć najlepiej z zaznaczeniem i krótkim wskazaniem  miejsca poprawki.  To idealne do wzbogacenia rozbudowanych opisów lub zarysowania krótkich, szybkich zmian. W przypadku kilku elementów w jednym miejscu warto zmiany odpowiednio ponumerować.

Materiał video – programy do printscreenów umożliwiają nagranie krótkich materiałów video za darmo . Można je wrzucić na YouTube jako firm prywatny i udostępnić.  To idealny sposób, by zwizualizować “w praktyce” błędy działania aplikacji / programów. Pokazać co i jak się dzieje. Nagrajmy też do tego swój komentarz. Nie chodzi w tych przypadkach, by to było nagrane w super jakości – byle było w miarę wyraźnie i było słychać co mówimy.

Później też takie nagranie można wykorzystać jako gotowy tutorial (instrukcję) do wykorzystania przy kolejnym błędzie.

Idealny do tych rzeczy będzie aplikacja Screenpresso – jest w pełni darmowa, umożliwia robienie printscreenów, ich edycję i nagrywanie krótkich filmów.

8. Jaki jest cel wprowadzenia poprawki?

Jeżeli coś zlecamy – warto wprowadzić drugą stronę w swój zamysł finalny. Opisujemy co poprawka ma zmienić, co chcemy dzięki niej zrobić, jak ma to wszystko funkcjonować i jaki ma być efekt. Często sama poprawka bywa czymś innym, niż efekt, do którego ma prowadzić. Ponadto, może się okazać, że osoba, która ma wprowadzić poprawkę zasugeruje inne, lepsze rozwiązanie.

Dlaczego to czynimy?

Może się też zdarzyć tak, że mimo wprowadzenia, poprawki końcowy efekt będzie od odmienny od zamierzonego. Warto, by to co ma się stać, było jasne od samego początku dla obu osób.

9. Wykorzystaj programy do zarządzania zadaniami

Przy większych zleceniach, które składają się z wielu wątków – korzystaj z programów do zarządzania zadaniami i zespołem. Zwłaszcza, gdy błąd wymaga podjęcia różnych działań, prac etapami, gdy muszą zająć się nim więcej niż dwie osoby. Praca w e-mailach lub Messengerze szybko sparaliżuje i wydłuży proces – zwłaszcza w przypadku weryfikacji i sprawdzania tego, co zostało zrobione.

Jeżeli poprawka / poprawki są proste, decydujemy się na zgłoszenie poprawki e-mailem, proponuję trzymać się zasady jeden błąd – jeden e-mail. Gdy takich drobnostek będzie kilka, dużo łatwiej nad nimi zapanować. Zamknięte i rozwiązane watki archiwizujesz, nie ciągną się w nieskończoność składając z kilkunastu części.

Więcej o tym mówiłem w podcaście nr 17: jak uporządkować skrzynkę e-mail.

10. Podpowiedz co zrobić

Jeżeli problem pojawiał się wcześniej i został rozwiązany – warto podpowiedzieć drugiej stronie jak to zostało naprawione wcześniej. Zwłaszcza, gdy osoba, która ma go rozwiązać, musi się z nim zmierzyć pierwszy raz.

11. Najważniejsze! Nie daj się zwariować – zachowaj wiedźmiński chłód, rozsądek i balans

I na koniec, moja najważniejsza prośba. Nie dajcie się zwariować. Oszczędzajcie czas, oszczędzajcie siły. Starałem się opisać całość dość dokładnie, tak by łatwiej Wam się było uporać nawet z potężnymi poprawkami. Nie oznacza to jednak, że jeżeli chcemy zmienić dwie grafiki na stronie, to musimy skorzystać z wszystkich 10 punktów wraz ze szczegółowo rozpisanym zadaniem w programie. Wystarczy e-mail z tekstem poprawki i printscreen.

Z czasem, wraz z wzrastającą liczbą poprawek, osiągnięcie mistrzostwo w odpowiednim, zbalansowanym zgłaszaniu.

Sprawdź KursoWyzwanie – Proste nawyki efektywnej pracy z komputerem!

Wiele elementów z tego podcastu znajdziesz w darmowym KursoWyzwaniu – Proste nawyki efektywnej pracy z komputerem. Jeżeli chcesz efektywniej pracować przy monitorze – wskakuj na pokład!

Powiązane artykuły, które mogą się przydać:

Wspomniane artykuły i podcasty, które mogą ułatwić Wam pracę z poprawkami:

• Screenpresso – pokazuję jak działa i jak korzystać z programu do nagrywania i robienia printscreenów
• Jak uporządkować skrzynkę e-mail – jeżeli będziecie dużo pracowali z poprawkami przez internet, ten podcast na pewno Wam się przyda
• 5 darmowych programów do zarządzania zespołem – aplikacje, które ułatwią zarządzanie zespołem, zgłaszanie poprawek i naprawianie błędów

Przesłuchaj podcast na YouTube:

Pobierz podcast w mp3:

Pobierz odcinek 24 Podcastu

Gdzie słuchać moich podcastów?

• Strona z podcastami na YouTube
• Lista podcastów na blogu 
• Podcast w serwisie Spreaker 
• Podcast w iTunes
• Podcast w serwisie Stitcher 
• Podcast w aplikacji Spotify

Gdzie znajdziesz więcej materiałów z Sardynek?

• Newsletter SardynkiBiznesu.pl – zapisz się, żeby nie przegapić nowych wpisów 
• Strona Sardynek na Facebooku
• Kanał YouTube

Potrzebujesz dokładną instrukcję wprowadzenia poprawek krok po kroku pod konkretne zlecenie?

Jak Ci się podoba takie podejście? Spróbujesz? A może masz swoją metodę zlecania i weryfikacji poprawek / w błędów. Napisz w komentarzu! Napisz również, jeżeli masz z czymś problem lub coś wymaga doprecyzowania – postaram się pomóc i podpowiedzieć. Napisz również, jeżeli chcesz się zmierzyć z takim procesem w swojej firmie, a nie wiesz od czego zacząć.

Autor

Radek Klimek

Tworzę treści. Jestem mistrzem w opowiadaniu, wymyślaniu i ubarwianiu historii.