3 poważne błędy w komunikacji z zespołem pracującym zdalnie

Krótki artykuł o tym, jakie 3 główne błędy we współpracy z zespołem paraliżowały mój proces decyzyjny, wydłużały niebotycznie czas realizacji zadań i rozwarstwiały komunikację (gdzie krótkie i proste zadania wymagały nieraz dziesiątek pytań, wyjaśnień i odpowiedzi). Słowem – czemu coś co miało iść sprawnie i szybko – rozwlekało się trwało zdecydowanie za długo lub nawet… nigdy się nie kończyło.

Takie rozwlekanie działa deprymująco, pożera czas, zasoby. Sprawia, że wypalamy siły na irytujące, nieistotne rzeczy, musimy nanosić zmiany, poprawki, naprawiać błędy, podczas, gdy w tym czasie możnaby robić coś co jest kluczowe i istotne dla rozwoju biznesu.

W mojej karierze, jak kiedyś to podliczałem, przewinęło się ponad 60 osób, z którymi dane było mi współpracować zdalnie. Byli to asystenci, marketingowcy, graficy, programiści, praktykanci, copywriterzy i tłumacze. Były (i jest) wśród nich sporo osób, których nie tylko nie spotkałem nigdy na żywo (nawet na Skype czy Hangoucie), ale też nie zamieniłem słowa przez telefon. Nie wiedziałem więc jak wyglądają, ani jak brzmi ich głos. Po pierwszym, testowym zadaniu całą komunikację oparliśmy o e-maile, aplikacje do zarządzania zespołem i Messengera.

Od 2013 roku tryb zdalnej współpracy to też obecnie wiodący model, który uskuteczniam obecnie – zarówno pracując przy swoich projektach, jak i obsługując projekty moich dwóch klientów. Założyłem sobie, że firmę mam prowadzić z domu, nie zatrudniam nikogo na umowę na etat i nie potrzebuję biura stacjonarnego. I od lat udaje mi się w tym postanowieniu wytrwać (więcej o tym w odcinku 00 podcastu).

Dziś, zespół z którym współpracuję (głównie w modelu B2B – gdzie te osoby są głównie freelancerami i wykonują jednocześnie zlecenia dla mnie i innych firm) tworzy 15 osób.

Także przez te wszystkie lata trochę zadań się zleciło, sporo udało się zakończyć z sukcesami, dużo więcej zakończyło się bez efektu, wiele okazało się fiaskiem i były też takie (wcale niemało), które po miesiącach dłubania powędrowały do krainy kiedyś się za to wezmę. 

Co zatem przez te wszystkie lata było największą bolączką? Co paraliżowało pracę, rozwlekało procesy i stanowiło bariery w tym, by zadania „ogarnąć” szybko i sprawnie?

Jakbym miał się posiłkować zasadą Pareto, szacowałbym, że 80% nieporozumień dałoby się zniwelować już na samym początku realizacji zadania. I wszystkie te błędy wynikały tylko i wyłącznie z nieporozumień na płaszczyźnie komunikacji (a nie stosowanych narzędzi czy kwestii podejścia do pracy, realizacji zadań lub charakteru.

A były to:

1. Za krótkie opisy

Opisywanie zleceń to była rzecz, na którą wiecznie brakowało mi czasu i wiecznie pojawiały się równolegle jakieś inne ważniejsze zagadnienia do zrobienia. Zlecałem więc szybko, niechlujnie, pobieżnie, by tylko odbębnić i jak najszybciej zająć się palącymi i „ważniejszymi” zadaniami. Nie dodawałem grafik czy krótkich filmów, checklist i nie rozbudowywałem opisów. Sklecałem byle jak kilka nieprecyzyjnych zdań, oznaczałem współpracownika, wyznaczałem termin realizacji i finito. 

Zlecając rzeczy w ten sposób, chciałem oszczędzić czas, licząc na to, że osoba po drugiej stronie okaże się na tyle kreatywna i domyślna, że poradzi sobie z poleceniem. 

Oczywiście tak się nie stawało. Zwykle druga strona NIE radziła sobie, potrzebowała pomocy i podpowiedzi. I wynikało to tylko z mojej winy.

Tym samym początkowa oszczędność czasu była pozorna, bo mimo tego, że samo zlecenie poszło błyskawicznie (a ja miałem wewnętrzne poczucie dobrze zrealizowanej pracy – wszak coś uruchomiłem), to później trzeba było poświęcić kwadranse (czasem i godziny) na wyjaśnianie, doprecyzowywanie, rozmowy i poprawki.

Także teraz zawsze:

• Podczas tworzenia zadania skupiam się na tej czynności – nie robię równolegle nic innego. 
• Wyzbyłem się poczucia marnowania czasu – wolę dodać dwa printscreeny więcej i nagrać krótki film, by pokazać o co mi chodzi najlepiej jak potrafię – dobre i czytelne przygotowanie zadania stało się dla mnie priorytetem. 
• Piszę całymi zdaniami, zaznaczam dokładnie o co mi chodzi i jaki efekt chcę uzyskać. 
• Dodatkowo podsumowuję checklistami po kolei co jest do zrobienia (przy większych zadaniach) – punkt po punkcie, uzupełniając w ten sposób opis zadania.
• Sprawdzam i czytam na głos to co napisałem  – czy jest to spójne, logiczne i jasne. Najczęściej na tym etapie nanoszę jeszcze poprawki (polecam czytanie na głos, gdy usłyszymy słowa, otwiera się przed nami więcej kontekstów i mocniej uderza sens – lub brak sensu zdań).
• Przy dużych i skomplikowanych zadaniach – piszę na dwa razy. Po napisaniu zlecenia, robię dłuższą przerwę i sprawdzam to co napisałem jeszcze raz, tak by mieć świeżą perspektywę i spojrzeć z boku na to co stworzyłem.
• Najważniejsze: przy czynnościach cyklicznych, powtarzalnych i przewidywalnych – korzystam z już gotowych szablonów i checklist, które są bardzo dokładnie opisane, kopiuję je i uzupełniam je o elementy niezbędne w danym zadaniu. Na bieżąco też je aktualizuję jeżeli pojawiają się stałe zmiany.

Konkluzja jest taka, że lepiej poświęcić 10 czy nawet 20 minut i solidnie opisać zadanie, tak by potem je przetestować w 5 minut i zamknąć, niż napisać wytyczne w 60 sekund i potem przez kolejne dni zajmować się nim, urywając z planu dnia na wyjaśnienia i poprawki kolejne godziny, odrywając się od naprawdę ważnych rzeczy. Zadanie trzeba przygotować tak, by druga osoba, mogła je zrealizować przy moim minimalnym udziale, a moje poprawki były szybkie i kosmetyczne. 

2. Pobieżne czytanie

Drugim grzechem było nieuważne i pobieżne czytanie wytycznych. Zatem choć zadanie było dobrze przygotowane, trzeba było jeszcze poprawiać rzeczy, które wcześniej były dobrze opisane. Wynikało z różnych czynników: zmęczenia, presji czasu, niechlujstwa i podejścia  jakoś to będzie (zdarzało się i tak) i innych okoliczności.

Ten błąd pojawiał się w dwóch szczególnych przypadkach:

• Wiązał się z rutyną  przy cyklicznych i powtarzalnych zadaniach, zwłaszcza gdy pojawiał się jakiś nowy, niespodziewany element (coś zostało ulepszone, coś trzeba było zrobić inaczej).
• Miał miejsce przy rozbudowanych taskach, gdzie trzeba było „wgryźć” się w opis, a nie zawsze wystarczało na to cierpliwości i koncentracji.

Żeby była jasność – ten błąd dotyczył zarówno osób, którym zlecałem zadania (nieuważnie i pobieżnie czytały co napisałem w wytycznych), jak i mnie samego – gdy pojawiały się rozbudowane odpowiedzi, w których były wyjaśnienia lub pytania, dotyczące tematów, o które potem dodatkowo dopytywałem, bo efekt końcowy nie spełniał moich oczekiwań lub był niezgodny z wytycznymi,

Jak sobie z tym poradzić?

Sobie, jako zlecającemu, trzeba narzucić żelazną dyscyplinę i wypracować nawyk, spokojnego, skondensowanego przejrzenia odpowiedzi i komunikatów. Trzeba się skupić na tej czynności i nie pozwolić na rozpraszanie innym rzeczom (odpisywaniu na e-maile, jednoczesnej rozmowie przez telefon).

Jeżeli chodzi o innych, no cóż, trzeba konsekwentnie, żmudnie i upierdliwie przypominać o tym, by trzymali się zasad – można o tym przypominać na początku opisu zadania (PRZECZYTAJ UWAŻNIE CO NAPISAŁEM) lub w formie osobnego komentarza do zadania na zasadzie przypominajki (przeczytaj uważnie, bo ostatnio dwa razy Ci to umknęło). Czynności proponuję powtarzać tak długo, aż wejdą współpracownikom w krew i nie będzie trzeba na nie, ani im zwracać uwagi.

Warto też, zwłaszcza w przypadku cyklicznych zadań, uczulać w komunikacje na pojawiające się ulepszenia, zmiany i odstępstwa od normy. Również o tym osobno informując komentarzem lub oznaczeniem.

W tym punkcie jestem też konsekwentny pod tym względem, że jeżeli ze współpracownikiem umawiamy się na rozliczanie godzinowe i poprawki wynikają z jego nieuwagi i niedoczytania wytycznych – nie uwzględnia się ich w rozliczeniu końcowym. Oczywiście uwzględnia się je, jeżeli ja zawalę sprawę i źle opisze zadanie.

3. Brak wyjaśnienia celu zmiany / zlecenia

Trzecim błędem było to, że nie tłumaczyłem danej osobie, jaki ma być efekt finalny, po co i dla kogo to robimy, co chcę osiągnąć. Wrzucałem tylko opis samego zadania (zrób tak i tak), ale nie mówiłem po co ma to zrobić. I, mimo, że odbiorca solidnie się przyłożył i dobrze wykonał swoją pracę – efekt był daleki od moich oczekiwań, bo nie czytał w moich myślach i nie zrozumiał intencji.

Jak sobie z tym poradzić?

• Warto opisać co chcę osiągnąć tym zadaniem, jakim ma być efekt końcowy, po co to robimy i jak ma to działać – to bardzo istotne zwłaszcza przy nowych (a nie cyklicznych) zleceniach.
• Język użyty do opisu musi być prosty i ultra precyzyjny – warto darować sobie niedopowiedzenia, pozostawiania w domyśle, jakieś parafrazy. Trzeba elementy i działania nazywać konkretnie, tak by co do oczekiwanego efektu nie pozostawić żadnych wątpliwości.

Sprawdź KursoWyzwanie – Proste nawyki efektywnej pracy z komputerem!

Sporo inspirujących podpowiedzi dotyczących zarządzania zdalnym zespole znajdziesz w darmowym KursoWyzwaniu – Proste nawyki efektywnej pracy z komputerem. Wskakuj na pokład!

Zostaw komentarz!

PS: To pierwszy z „gatunku” krótkich wpisów na blogu, omawiających jakiś jeden, konkretny, „krótki” problem. Daj znać, czy taka forma Ci się podoba i czy pisać więcej. Napisz też, czy potrzebujesz jakiejś konkretnej wiedzy na dany temat. Daj też znać, czy u Ciebie pojawiają się jakieś powtarzalne błędy, o których należy wspomnieć.

Jeżeli szukasz więcej treści dotyczących zarządzania zespołem – sprawdź te podcasty:

• Jak zgłaszać błędy i poprawki, uwagi online w zadaniach? | PODCAST 24 – podcast, w którym opowiadam jak ułatwić sobie życie, poprzez zgłaszanie i naprawdę błędów –  w zdaniach, na stronach www, w aplikacjach i programach. Jeżeli współpracujesz z ludźmi zdalnie – temat dla Ciebie obowiązkowy!
• Jak uporządkować skrzynkę e-mailową? | PODCAST 17 – tutaj opowiadam o tym, jak uprościć komunikację via e-mail, by była sprawna, szybka, efektywna i by dzięki niej błyskawicznie zamykać sprawy.
• Jak opisywać pliki i dokumenty? | PODCAST 16 – podcast, który może Ci się przydać, jeżeli trzymasz dużo plików w chmurze i wymieniasz się nimi z zespołem

Autor

Radek Klimek

Tworzę treści. Jestem mistrzem w opowiadaniu, wymyślaniu i ubarwianiu historii.