Przejmujesz się tym, że klienci nie doceniają Twojej firmy i Ciebie? To przestań. Uszy do góry! Ludzie rzadko kiedy chwalą. Rzadko dziękują. Nawet jeżeli są bardzo zadowoleni z usług.
Twoja dobra praca to… coś oczywistego
Klienci Twoją dobrą pracę traktują jak coś oczywistego, za co zapłacili i nie widzą powodu (jeżeli nie zajdzie jakaś szczególnie miła sytuacja), by Cię dodatkowo wynagrodzić w postaci dobrego słowa.
Większość zadowolonych klientów zwyczajnie NIE DA Ci znać, że robisz dobrą robotę. Mimo, że ocenia jakość Twoich usług nawet na 120 % – 150%!
Dlaczego?
Powodów może być wiele. A większość z nich jest banalnie prozaiczna:
- lenistwo,
- bo nie mają czasu,
- bo zapomnieli,
- bo uważają, że zapłata jest wystarczającym podziękowaniem,
- bo jest to dla nich coś naturalnego, że nie trzeba dziękować, skoro… są klientami.
Dobrze wykonana usługa „usypia” emocje klienta — jak schabowy z ziemniakami
Czasem o dobrą, merytoryczną opinię jest trudniej niż o hożą, apetyczną dziewoję hasającą na jednorożcu, którą spotkasz w lesie.
Klient jest zadowolony z wykonanej usługi lub zakupionego towaru, więc nic więcej nie musi robić. Wszystko gra i buczy. Nic go nie uwiera, nic go nie boli. Dostał wszystko, czego potrzebuje.
To trochę jak drzemka po dobrym schabowym z ziemniaczkami na obiad. No niby możesz się zwlec z łóżka, ruszyć na ten nieszczęsny spacer… ale po co? Wymaga to kolosalnego wysiłku i olbrzymiej motywacji.
Klient ma taki sam stan, kiedy jakość Twojej usługi urywa 4 litery i jest z niej kosmicznie zadowolony. Albo zna Cię i korzysta już z Twojej obsługi tak długo, że traktuje Cię jak znajomego.
Źle wykonana usługa działa jak płachta na byka
Dopiero źle wykonana usługa, pobudza go, zmusza do działania. Bo dopiero wtedy klient czuje się poszkodowany i musi zareagować. Pojawiają się emocje.
Złość. Gniew. Chęć odwetu.
One napędzają do działania.
Klient domaga się zadośćuczynienia, Twojej reakcji. Czuje, że musi ostrzec innych klientów.
I wtedy wysmoli Ci jadowity komentarz.
Nie wpadnij w pułapkę fałszywych proporcji!
Zastosuję klasyczny dowód anegdotyczny.
Naszą darmową politykę prywatności pobrało już ponad 8000 osób.
Mailowo, wysyłając wiadomość, podziękowało nam za nią (mimo, że jest za darmo) – około 50-70 osób. Opinie na jej temat napisało około 40-50 osób.
Liczby niespecjalnie powalają, prawda?
I, zamiast się tym przejmować, patrzę na to, że jest to 70 (AŻ SIEDEMDZIESIĄT) osób, które znalazły chwilę czasu by szkrobnąć do nas o niej dwa zdania!
Bierz na tę sytuację poprawkę, gdy będziesz porównywał/a ogólną liczbę opinii i odnosił ją do tych pozytywnych, jak i negatywnych lub będziesz się przejmować tym, że tych pozytywnych nie jest za dużo.
Ich ilość nie zawsze oddaje proporcjonalnie stopień zadowolenia z Ciebie i Twojej firmy.
Warto o tym pamiętać.
Cześć jestem Radek i witam Cię na blogu SardynkiBiznesu.pl! Znajdziesz tu artykuły poświęcone najważniejszym zagadnieniom związanym z prowadzeniem małej firmy: marketing, prawo, księgowość, public relations, zarządzanie i IT. Mamy nadzieję, że dzięki nam oszczędzisz dużo nerwów, czasu i pieniędzy, a prowadzenie biznesu stanie się prostsze.