Hejt, krytyka, negatywne komentarze i opinie – czym jest hejt i wprowadzenie do serii “Sześcioksiąg hejterski” część 1/6 | PODCAST 58

Jeżeli prowadzisz małą firmę lub tworzysz treści w internecie (blog, kanał YouTube, konto na Facebooku) i zastanawiasz się jak rozwiązać sprawę negatywnych komentarzy i opinii – to zasiądź wygodnie i przesłuchaj ten podcast. Znajdziesz w nim sporo podpowiedzi, które pomogą Ci uporządkować w głowie ten temat.

Hejt i krytyka – czym jest hejt i wprowadzenie do serii, przesłuchaj podcast:

Czego dowiesz się z tej serii o hejcie?

Co mnie natchnęło do nagrania odcinka o hejcie, negatywnych opiniach i komentarzach?

Trochę jak u Cleo. Ta treść “chodziła mi po głowie”, gdy widziałem oderwane od rzeczywistości programy społeczne, działania, opinie psychologów, “ekspertów” i mity powielane przez kolegów z branży w artykułach i poradnikach dotyczących poprawnego (to jest adekwatne słowo) prowadzenia komunikacji.

Ponadto wydaje mi się, że ta materia, staje się coraz bardziej przydatna – bo coraz więcej drobnych przedsiębiorców aktywnie działa i reklamuje swój biznes w sieci, a to skutkuje większą ilością komentarzy i opinii klientów.

W tym negatywnych. A nie wszyscy przedsiębiorcy wiedzą, jak do takich opinii się ustosunkować: odpowiadać, ignorować, usuwać, wchodzić w polemiki, wyszydzać?

Od lat też przesuwa się granica krytykę – formy dyskusji, które w zmierzchłej prehistorii internetu były uważane za naganne i niedopuszczalne – dziś są standardem.

W tym podcaście postaram się te kwestie uporządkować.

Odcinek oparłem o swoje doświadczenia;

• Gdy pracowałem w dziale marketingu i rozmawiałem z klientami przez telefon (żeby było śmieszniej, nie był to telemarketing, tylko odbierałem połączenia przychodzące), i to była istna makabra, byłem w szoku, że ludziach może się czaić tyle prymitywizmu, wtórnego analfabetyzmu, złośliwości i frustracji. Kto pracował na słuchawce, ten się w cyrku nie śmieje. Praca w obsłudze klienta, to pewny, najprostszy i najszybszy sposób, by znienawidzić i ludzi i ludzkość. Holistycznie.
• Perypetie z “trudnymi” nerwowymi przypadkami klientów u moich dwóch obecnych klientów (kiedy obsługują swoich klientów, na szczęście klient mojego klienta nie jest moim klientem).
• Negatywny feedback jaki dostaję na sardynkową skrzynkę pocztową (zaznaczam, że w większości są to bardzo merytoryczne i konkretne komentarze) oraz sugestie co i jak powinienem pisać / nagrywać (część tych podpowiedzi jest bardzo przydatnych, część średnio, część wcale, a jeszcze inne rozumiem i przyznaję rację, ale nie zamierzam nic w tej kwestii zmienić).
• Krytykę jaka spada na mnie regularnie od 2012 roku w związku z prowadzeniem profilu MagiczneLata90.pl na Facebooku (choć zwykle prowadzę ten profil przewidywalnie, czasem traktuję go jak poligon doświadczalny i wrzucam bombę w postaci kontrowersyjnych tematów: – memy z papieżem, wątki wyszydzające antyszczepionkowców, wulgaryzmy – stąd mam całą kolekcję inwektyw, w tym groźby śmierci, pobicia, “dojechania”, wyzywania od cweli, szmat, etc.).

O czym sobie opowiemy w tej serii?

Starałem się rozłożyć temat hejtu, negatywnych komentarzy i opinii na czynniki pierwsze – także w całej serii postaram się udzielić odpowiedzi na te pytania:

• Czym jest hejt?
• Czy hejt oraz hejterzy… istnieją?
• Dlaczego irytuje mnie demonizowanie hejtu i czemu nie jest taki straszny jakby go chciały widzieć media i różnej maści eksperci?
• Czy warto odpowiadać na negatywne opinie i komentarze?
• Jak się przygotować do takich odpowiedzi?
• Czym jest hejt, a czym konstruktywna krytyka?
• Kiedy warto przejmować się negatywnymi opiniami i wdrożyć na ich podstawie jakieś poprawki?
• Czy usuwać komentarze i opinie, które nam nie odpowiadają? Czy zostawiać je na profilu?
• Czy warto eskalować konflikt i walczyć z hejterami? Czym to się może skończyć?
• Czy warto wdawać się w rozbudowane dyskusje i próbować przekonać innych do swoich racji / twórczości / firmy?
• Jak wytłumić emocje?
• Kryzys wizerunkowy w social mediach – jak do niego podejść i go szybko zażegnać?
• Jak odpowiadać na negatywne komentarze?
• Jak reagować na negatywne komentarze?
• Dlaczego warto odpowiadać również na pozytywne i neutralne komentarze?
• Czy mamy walczyć o każdego niezadowolonego klienta?
• Czy mamy przyznawać użytkownikom rację, nawet jeżeli nas obrażają?
• Czy w odpowiedziach pozwalać sobie na szyderstwo, inteligentną ironię lub złośliwy styl?
• Jak wyjaśniać kryzysowe, wizerunkowe sytuacje?
• Dlaczego musimy dbać o komfort pracy i dobre imię naszych pracowników? I czemu nasi pracownicy powinni być dla nas ważniejsi niż klienci?
• Jak krok po kroku postępować, gdy pojawia się negatywny komentarz?
• Jak wyjaśniać sprawy negatywnych opinii z klientami i pracownikami?

Cała seria ma sześć części:

Część pierwsza – wprowadzenie i próba odpowiedzi na pytanie czym jest hejt?

Pierwsza część otwiera całą serię. Znajdziesz tu streszczenie kolejnych odcinków. Oprócz tego położymy mocne podwaliny pod koncept tego czym jest i jak działa hejt? Trochę podywagujemy, trochę pofilozofujemy, trochę się pozżymamy. Będzie sporo osobistych, niespecjalnie łatwych i miłych przemyśleń:

• Czemu dziś wszystko jest hejtem?
• Czy hejt jest nowym zjawiskiem?
• Jaki jest największy błąd w myśleniu o hejcie?
• Czy próba docierania do hejterów to dobry pomysł?
• Dlaczego hejt stał się dla niektórych wyśmienitą wymówką, by móc mówić i robić co się chce bez żadnych konsekwencji?
• Dlaczego hejt niszczy możliwość komunikacji i porozumienia? I dlaczego osoby, które uważają się za “ofiary” hejtu są za ten proces tak samo odpowiedzialne, jak Ci którzy hejtują?
• Dlaczego hejt to świetny pomysł na biznes i promocję własnej marki osobistej?
• Jaka jest KLUCZOWA umiejętność, gdy chcemy odpowiadać na hejt i krytykę?
• Jakie jest 10 bardzo dobrych zasad asertywności, które warto znać?

Część druga: jak przygotować się na krytykę? O czym MUSISZ pamiętać?

Ten odcinek to zbroja i tarcza, którą warto mieć, gdy chcesz zmierzyć się z tematyką krytyki w internecie. Dzięki nim nie wpadniesz w pewne pułapki myślowe i nie powielisz najgorszych błędów:

• Dlaczego wyolbrzymiamy krytykę i negatywne komentarze?
• Czemu klienci niechętnie zostawiają pozytywne komentarze, a dzielą się głównie złymi doświadczeniami?
• Dlaczego walka z hejtem do droga donikąd, która wysysa energię i czas?
• Jaki jest najlepszy sposób, by udowodnić podczas kłótni, że mamy rację?
• Różnica między hejtem, a konstruktywną krytyką
• Dlaczego ważniejsze jest to, że MOŻESZ, a nie MUSISZ?
• Dlaczego, choć to brutalne, nie dogodzisz wszystkim potencjalnym klientom?
• Jak reagować, gdy klient żąda, by natychmiast coś zmienić w naszej usłudze / produkcie?
• Czy musisz wdrażać wszystkie sugestie i prośby klientów?
• Kiedy musisz odpowiadać na komentarze, a kiedy możesz sobie odpuścić?
• Kiedy “przyłożyć się” do odpowiedzi na komentarz, a kiedy ograniczyć się do minimum?

Część trzecia – czy usuwać negatywne opinie i komentarze? Czy i kiedy blokować hejterów?

Rzecz, która może być kłopotliwa zwłaszcza dla przedsiębiorców i twórców internetowych. Co zrobić, gdy pojawia się krytyka? Czy usuwać negatywne komentarze? Czy blokować użytkowników? Co o tym pomyślą inni klienci? Ktoś mi może zarzucić brak obiektywizmu? Tu przedstawię moje (dość radykalne) stanowisko. I postaram się je uzasadnić.

• Kogo ma przekonać nasza odpowiedź na negatywną opinię? I dlaczego nie chodzi tu o osobę, która wystawiła nam negatywa?
• Dlaczego, gdy daliśmy ciała, musimy naprawić błąd za wszelką cenę?
• Czy zawsze muszę przyznawać klientowi rację? Czy klient naprawdę to zawsze nasz pan?
• Czy to, że klient nie zawsze ma rację, jest OK dla mnie jako przedsiębiorcy?
• Czy usuwać negatywne komentarze i blokować rozmówców?
• Jaka jest POTĘŻNA broń w dyskusji, z które rzadko korzystamy?

Część czwarta – czy warto eskalować konflikt i ostro odpowiadać na negatywne komentarze?

W trzeciej części natomiast postaram się odpowiedzieć na to, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami i niesprawiedliwymi opiniami, które mogą się pojawiać na:

• Facebooku (profilu firmy)
• Grupach na Facebook
• Google Maps
• GooglePlay
• Allegro
• Stronach firmowych, blogach
• Instagramie, YouTubie, TikToku
• Opiniach w sklepach
• Opiniach na portalach oceniających pracodawcę (jak GoWork)
• Wysyłanych bezpośrednio – w postaci wiadomości, e-maili, sms-ów

Pokażę jak sobie przygotować plan działania i praktycznie podejść do problemu. Jak odpowiadać i reagować na negatywne komentarze, by robić to spokojnie, profesjonalnie, na chłodno, by “przekuć” je na swoją korzyść. Trzecia część będzie praktycznym przełożeniem pierwszych dwóch teoretycznych fragmentów.

Część piąta – Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie – 21 prostych zasad

Tu przedstawię listę 21 łatwych do wdrożenia zasad, które pomogą Ci szybko ułożyć strategię komunikacyjną, gdy będzie trzeba odpowiedzieć na negatywne komentarze.

Tak, by zrobić to sprawnie, szybko, wyczerpująco, rozwiązując problem i pokazując się innym klientom jako profesjonalista.

Część szósta – przykłady postępowania i odpowiedzi na negatywne komentarze i opinie

Tu staram się podaję przykłady negatywnych komentarzy (trochę przerobione, ale pochodzące z realnych firm), na które trafiłem i pokazuję przykładową ścieżkę, jak można na nie odpisać i spróbować rozwiązać problem.

Dla kogo powstała ta seria? Czy ten poradnik Ci się przyda?

Tworząc podcast i artykuły, myślałem o:

• Właścicielach małych biznesów (działających lokalnie oraz w formie online) – którzy mogą “oberwać” negatywną opinią na profilach, aplikacjach lub stronach powiązanych z firmą. Te opinie mogą pochodzić od klientów (dotyczą jakości oferowanych produktów lub usług), kontrahentów (płatności, warunki współpracy) lub pracowników (dotyczą warunków płac, klimatu lub innych szczegółów z życia firmy).
• Twórcach internetowych – blogerach, influencerach, YouTuberach czyli osobach, które otrzymują negatywny feedback dotyczący swojej twórczości i często muszą się zmierzyć z olbrzymią dawką niechęci, złośliwości i i przykrości dotyczących ich samych, tego co tworzą i prezentują.
• Komentatorach  – to taka ogólna nazwa dla osób, które chcą się wdawać w obfite, internetowe polemiki i spędzają na tym długie godziny próbując przekonać innych komentatorów.
• Rodzicach – choć to nie jest główna grupa docelowa mojego bloga, to wydaje mi się, że treści są na tyle istotne, że warto się z nimi zapoznać, jeżeli szukacie wiedzy dotyczącej tego, co może spotkać Wasze dziecko w sieci i nie wiecie jak sobie z tym problemem poradzić i z nim o tym porozmawiać (głównie pierwsza, ogólna część dotycząca próby “defnicji” hejtu i hejterów).

Ważne!

Zakładam też, że do swojej firmy lub kanału social podchodzisz… rozsądnie. To znaczy, że chcesz zrobić porządny, solidny biznes, który sprawia Ci frajdę, napawa Cię dumą i dostarcza klientom porządną i pożądaną wartość. I taki biznes chcesz reklamować i wokół takiego biznesu budować komunikację.

To istotne, bo przekaz w niniejszym odcinku opieram o koncepcję partnerskich relacji między klientem i przedsiębiorcą. Bez uniżoności czy złośliwości, gdzie obie strony darzą się wzajemnym szacunkiem i traktują odpowiedzialnie. Klient płaci odpowiednie pieniądze, za produkt / usługę, która jest uzgodnionej wartości. A to znaczy, że, jako przedsiębiorca, nie chcesz go oszukać, wyzyskać, sprzedać mu raz beznadziejnego produktu (o którym wiesz, że jest beznadziejny) i potem o nim zapomnieć.

Natomiast jeżeli chcesz oprzeć swoją ofertę o oszustwo, niedopowiedzenie lub skrajne kontrowersje (bo tak naprawdę tworząc zawsze się trochę kontrowersuje) – to raczej te materiały Ci się nie przydadzą, szkoda Twojego czasu.

Na koniec wstępu jeszcze jedna ważna rzecz. Wiele hipotez i podpowiedzi, które niżej przedstawię jest względnych. Determinują je dziesiątki czynników. Zależą od Ciebie, Twojej branży, Twojego charakteru, koncepcji prowadzenia relacji, Twojego podejścia do firmy i pomysłu na biznes. Nie znajdziesz tu odpowiedzi zero-jedynkowych. Głównym słowem pojawiającym się w tym podcaście, będzie to zależy.

I tak też traktuj te treści – jako klocki, które musisz sam/a złożyć. Dostosuj je pod siebie i swoją firmę.

Pamiętaj też, że hipotezy we wszystkich sześciu częściach są wyrazem wyłącznie mojego spojrzenia na tematykę hejtu – nie muszą być zgodne z rzeczywistością (choć z drugiej strony czy cokolwiej jest z nią zgodne) i nie zawsze i nie w pełni opierają się na psychologicznych podwalinach.

Czym jest hejt? Wszystkim. I niczym.

Zanim przejdziemy bezpośrednio do materii związanej z prowadzeniem małej firmy i odpowiedziami na hejt, trochę podywaguję. Czym hejt jest? Czy powinniśmy go tak poważnie traktować? Czy przekaz antyhejtowy jest kierowany w dobrą stronę, do odpowiednich osób? Czy jest właściwy? I czy naprawdę jest taki straszny jak go malują?

Mam wrażenie, że ów mityczny hejt stał się magicznym słowem wytrychem jednocześnie wywołującym i rozwiązującym problem, paraliżującym próbę rozmowy czy wyrażenia własnych argumentów.

Problem rozmycia hejtu

Próba odpowiedzi na pytanie czym jest hejt, jest szalenie trudna. Bo intuicyjnie czując, powinniśmy powiedzieć, że hejtem jest to co sprawia psychiczny ból – wypowiedzi, zdania, opinie, które krytykują, wyszydzają, wyśmiewają.

Niestety, szerokość tego pojęcia i jego coraz swobodniejsza interpretacja powoduje, że pojęcie hejtu się rozmywa.

Hejt może być wszystkim. Obok działań naprawdę krzywdzących, można równolegle postawić normalne, zwykłe, codzienne zachowania, które po prostu się komuś nie spodobały.

Im więcej sytuacji będziemy próbowali na siłę wepchnąć w język hejtu, tym więcej pojawi się przykładów groteskowych i karykaturalnych. I najgorsze jest to, że to właśnie mnogość przykładów, w tym kuriozalnych, przykryje i zepchnie na bok prawdziwe ludzkie tragedie, hejtem wywołane.

Czy hejt jest nowym zjawiskiem? 

Media, psychologowie, strony rodzicielskie, programy śniadaniowe – wszyscy prześcigają się w pokazywaniu hejtu jako demonicznego zjawiska, potężnego, narastającego problemu, znaku czasów, a dla niektórych (podobno) wręcz sposobu na życie. Hejt to sprawca nieszczęść, samobójstw i jeden z najgroźniejszych problemów społecznych XXI wieku, zaraz obok depresji, cukrzycy i innych chorób cywilizacyjnych.

Owi specjaliści dywagując, roztrząsając problematykę w dramatycznym tonie, napędzają tę karuzelę bzdur wyświadczając największą przysługę, tym, którzy negatywne, hejterskie komentarze tworzą.

Dlaczego?

Bo dają im do ręki argumenty, które sugerują, że ich negatywne opinie, wulgarne wysrywy coś znaczą, że trzeba się nimi przejmować, że są istotne, ważne, że mają moc sprawczą. Że tkwi w nich prawda. Że należy się z nimi liczyć, tłumaczyć, przepraszać, edukować, próbować naprowadzić na “dobrą drogę”.

W ogóle (celowo lub przypadkiem) panie i panowie eksperci nie rozumieją istoty problemu.

A moim zdaniem istota problemu jest taka:

Tak, hejt, pyskówki i negatywne opinie krzywdzą i stają się przyczynami prawdziwych tragedii.

Ale główną odpowiedzialność ponoszą za to nie osoby, które tworzą bluzgi (bo takie zachowania były, są i będą), lecz osoby, które pokazują hejt jako nowe, potężne zjawisko, które się nasila i którym trzeba się zająć. 

Które zamiast pomóc osobom, będącym celem ataków, chcą zmieniać hejterów. Które (celowo lub nie) nie rozumieją jak działa internet i procesy tam zachodzące. Które nie starają się tych procesów poznać i zrozumieć.

Kto w to nie wierzy, i myśli, że zjawisko psychicznego znęcania się nad słabszymi nagle pojawiło się znikąd i nie miało nigdy wcześniej miejsca, nie chodził chyba do polskiej szkoły i nie wie, że dzieci w podstawówce są, były i będą bardziej bezwzględne od stada piranii.

Hejt jest stary jak relacje międzyludzkie. Był, jest i będzie – zmienia się i ewoluuje tylko jego forma, adaptując się do rozwiązań technologicznych.

W czym tkwi istota błędu myśleniu o hejcie?

Zamiast pokazywać hejtowanie i negatywne jako bredzenie przygłupa, którego należy zignorować, i któremu należy współczuć, to dyskurs medialny tworzy iluzję potężnego zjawiska socjologicznego, które wymaga dysput, konferencji, wprowadzenia programów społecznych i zorganizowanych, nieskutecznych akcji. Im to zjawisko jest przedstawiane groźniej, tym więcej takich (nieskutecznych) działań należy podjąć.

To absurdalna droga donikąd.

Błędne jest adresowanie owych kampanii i przekaz w nich zawarty. Treści i apele kieruje się do agresorów, a nie adresatów (których, co ciekawe nazywa się ofiarami – piętnując je już na samym początku i ustawiając językowo w konkretnej roli).

“Hejtera” nie zmienisz, nie wpłyniesz na niego, on nie zmieni swoich zachowań, bo nagle sobie uświadomi, że kogoś krzywdzi (przecież o to mu chodzi!).

Do niego nie wolno apelować, próbować zmienić, wzbudzić poczucie żalu. Nie można mu dawać do ręki argumentów, które pokazują, że jego słowa mają moc sprawczą.

Bo czy tego typu kampanie mogą odnieść jakiś skutek?

Poza dreszczem cringeu jaki trzepie widzem, gdy ten to ogląda?

(naprawdę to sa takie materiały, po obejrzeniu których trzeba stać i z zażenowania przejść się po pokoju)

Na takie kuriozalne kampanie wydaje się miliony z państwowej kasy, myśląc, że zachęci się tym samym do niepublikowania, mógł wpaść ktoś kto jest kompletnie oderwany od rzeczywistości. Albo ktoś, kto cynicznie chce przytulić pieniądze z dotacji przeznaczonych na jakiś szczytny cel walki z mową nienawiści.

Fantastycznie to zdiagnozował Rafał Masny, do stworzenia tego akapitu natchnął mnie ten materiał, solidnie i merytorycznie przygotowany – polecam Ci ten film do obejrzenia:

Czy apelowanie do hejtera ma sens? 

Zatem czy hejt jest straszny?

Nie jest.

Albo inaczej.

Jest, bo myśmy go takim uczynili.

I tę straszność i grozę hejtu wpychamy przemocą do gardła osobom, które obiektem hejtu się stają. Jesteśmy zatem współodpowiedzialni za ich tragedię.

A tymczasem trzeba do tego zjawiska podchodzić zupełnie inaczej: zamiast przekaz kierować do agresorów, trzeba pokazać adresatom  jak te mechanizmy działają. Nie demonizować hejtu. Raczej pokazywać jego nieskuteczność, nieporadność, małostkowość. Pokazywać go jak coś naiwnego, dziecinnego. Coś co należy wyszydzić, a nie czym należy się przejmować.

Pokazać kiedy odpuścić, a kiedy należy poprosić o pomoc. I gdzie i jak to zrobić.

I pomagać osobom, które są atakowane, a nie próbować przemawiać do rozsądku, tym, którzy atakują.

Działania hejterów powinniśmy obnażać, jako te wynikające z głupoty, zawiści, nieporadności i niedojrzałości społecznej. Samą agresję przedstawiać jako niemożność poradzenia sobie z własnymi problemami hejtera i sposób odreagowania.

A hejterów ukazywać jako osoby upośledzone emocjonalnie, które może i znajdują przyjemność w krzywdzeniu innych, ale którym nie należy okazywać szacunku, a z ich zdaniem w ogóle nie należy się liczyć, przejmować, ani wchodzić w dyskusję (bo to wtedy ich nobilituje i stawia na równorzędnej pozycji).

I uruchamiać służby, gdy trzeba pomóc osobom, które były obiektem ataków – włącznie ze sprawami sądowymi, kuratorami, karami pieniężnymi, pracami społecznymi i publicznym przyznaniem się do tego co się stało.

To co daje siłę do hejtu to świadomość nietykalności. I z tym trzeba walczyć.

Doskonale, choć nieco brutalnie (nie do końca polecam tę metodę w Twojej firmie) podejście to zwizualizował Bartosz Walaszek, gdy w Kapitanie Bombie uwiecznił postać hejtera znanego jako Marik1234:

Hejt stał się wygodny i pomocny – to fantastyczne (choć obrzydliwe) narzędzie autopromocji 

Jednocześnie, niestety nie jest tak kolorowo, że możemy tu jasno pokazać granicę i wskazać, kto jest dobry, a kto zły. Hejt stał wygodny również dla pozornych “ofiar” czy też “celów”. Argumentum ad heitum pozwala nie odnosić się bezpośrednio do zarzutów (nawet jeżeli są zasadne), a przypinać łatkę “mowy nienawiści”, “hejtu”,  nie tylko krytyce (również tej merytorycznej i zasadnej), ale też opiniom, czy komentarzom, które są niewygodne dla autora.

W ten sposób, niemalże bezwysiłkowo można wskakiwać w rolę ofiary i z tej pozycji bronić nawet największe bzdury i kocopoły.

To też usprawiedliwia chamskie i wulgarne odpowiedzi rzekomych ofiar – bo skoro ktoś uważa się za ofiarę, to może użyć języka hejtu w swej obronie. Innymi słowy hejt wolno zwalczać hejtem. A takiego działania nie wolno krytykować czy… hejtować.

Przybierając pozę ofiary można pozwolić sobie na więcej, można też naginać zasady i samemu szafować agresją, tłumacząc, że to “tylko obrona”. Bo gdy się bronimy, agresja wszak jest dopuszczalna.

Osoba taka staje się praktycznie nietykalna.

I choć, niestety, postawa taka jest pełna pychy, cynizmu, zadufania i oderwania od rzeczywistości – to jest bardzo wygodna i “łatwa”. Zwalnia z odpowiedzialności i podejmowania jakiegokolwiek wysiłku intelektualnego.

I taką strategię (niestety) w pełni świadomie i cynicznie przyjęło spore grono marek, stowarzyszeń, organizacji, celebrytów, artystów i… coachów.

Powoływanie się na hejt pozwala przypiąć drugiej stronie dowolną łatkę i zakończyć dyskusję, zanim się tak naprawdę zaczęła.

Paraliżuje jakąkolwiek możliwość dialogu, nie dopuszcza żadnej krytyki, odbierając oponentowi głos, choćby jego uwagi były rozsądne, przemyślane i słuszne.

Zasłaniając się hejtem, można przedstawić swoje stanowisko jako jedyne prawdziwe i słuszne.

Także więc osoby, które tak ochoczo szafują i dzielą innych łatkami hejterów, powoli zaczynają żyć w bańce własnych przekonań budowanej przez pożytecznych potakiwaczy. I jakikolwiek głos, który choćby delikatnie narusza ich światopogląd staje się hejtem, który należy wyszydzić i zniszczyć.

Używając najczęściej języka i sposobów, którymi posługują się, i tu niespodzianka, hejterzy.

No cóż, jak widać Nietszche miał rację – niekórzy walcząc z potworami, stali się jednymi z nich.

Hejt niszczy zdolność wymiany poglądów

Spójrz jak wygląda dyskurs polityczny w dowolnym programie – oponenci i rozmówcy się nie słuchają. Wygłaszają tylko monolog, nie bacząc na to co ma do powiedzenia druga strona. Kwitując wzajemne stwierdzenia jedynie jako “manipulację” lub “atak”.

Tu nie chodzi o jakiekolwiek porozumienie. Nie chodzi o stworzenie konstruktywnej platformy wymiany poglądów.

Nie ma woli rozmowy, nawiązania dyskursu. Wszystko jest tylko elementem show, jest skierowane dna zewnątrz i pozwala budować syndrom oblężonej twierdzy (kiedy to nasze, jedynie słuszne poglądy są atakowane).

A to prosta droga, by fortyfikować się mocniej z identyfikującymi widzami.

Pompowanie hejtu to prosta droga do zabicia wolności i kneblowania ust

Jeszcze bardziej groteskowo wygląda to jak obie strony publicznego dyskursu- skrajnie lewicowa i prawicowa używają dokładnie tych samych argumentów opisując przeciwników. I skarżą się na kneblowanie ust, narzucanie narracji, zmuszanie do ukrywania poglądów.

Gdzie światem idealnym jest ten, gdzie wolność jest rozumiana jako zakazywanie odzywania się stronie o przeciwnych poglądach.

Dożyliśmy czasów, w których urazić można wszystkich o wszystko, a receptą na hejt i mowę nienawiści jest kneblowanie i tworzenie listy zakazanych tematów.

Jakbyśmy radośnie zmierzali w objęcia faszyzmu, decydującego co jest słusznym poglądem i o czym wolno mówić, a o czym nie.

Hejt to świetny pomysł na biznes 

Swoje do beatyfikowania w myśleniu i mówieniu o hejcie dokładają niestety ci, którzy przestrzegają przed nim  najgłośniej. Psychologowie, telewizyjni eksperci, gwiazdy i twórcy internetowi. Analizują, narzekają, demonizują, pouczają, dzielą się doświadczeniem, przemyśleniami, straszą, wydają kursy i kolektywnie biorą udział w nieskutecznych akcjach społecznych. I jeszcze nagrywają podcasty na ten temat!

Im hejt jest na rękę!

Im więcej hejtu i problemów z niego wynikłych, im więcej historii związanych z depresją, odrzuceniem, samobójstwami – tym lepiej.

Wszak to straszne zjawisko, z którym z jednej strony trzeba walczyć, a z drugiej dzięki niemu można błyszczeć w mediach, roztrząsać problem, kreować złowieszcze wizje i stawiać się w roli ofiary.

I własny hejt, chamskie i wulgarne zachowanie uzasdniać koniecznością “obrony”.

A to wszystko podbija ich medialną wartość. Dzięki temu można brylować w telewizji, podsycać swoje ego, budować markę eksperta.

Co więcej  – część twórców z branży marketingowo – coachingowo – PR-owej na hejcie zarabia niezłe pieniądze, stając się “ekspertami” od hejtu. Wydają książki, prowadzą szkolenia, czy udzielają się w żenujących, absurdalnych i bezskutecznych akcjach społecznych.

Czy hejt jest wyłącznie domeną dzieci i młodzieży?

W nimbie zarozumiałości, można założyć, że hejt to zjawisko, które dotyka tylko dzieci i młodzież i jest obecne na podwórkach, w internecie i w środowisku szkolnym.

Potem na pełnej torpedzie wjeżdża “dorosłe życie” i z hejtu się wyrasta.

Czy z hejtu się “wyrasta”? Czy dorośli są niepodatni na hejt?

Powiem tak – zobacz sobie komentarze pod dowolną głośną, medialną, zahaczającą o kryminalny, wywołujący emocje wątek. Zobacz jak ludzie zachowują się w komentarzach. Zobacz jakie to jest studium upodlenia i zezwierzęcenia. Jak potrafią być kreatywni w wymyślaniu kar. Jak przechwalają się, co by zrobili jakby dorwali kogoś takiego…

Jak opinie o kaleczeniu, rozrywaniu, ucinaniu, pełne wulgaryzmów i sadyzmu zgarniają lajki i serduszka.

I zestaw to z innymi postami autorów komentarzy na ich tablicach – postami, gdzie chwalą się wspólnym weekendem z wnukami, zdobywaniem gór, sukcesem na rybach, romantyczną kolacją. Mają roześmiane, ładne zdjęcia profilowe, pełne miłości i ciepła. Podkreślają jak ważna jest dla nich wiara, przyjaźń, rodzina, wartości.

U mnie skala tej hipokryzji powoduje torsje.

Obecnie, gdy nagrywam podcast, głośne są akcje tzw. łowców pedofilów (polecam fanpage Dogmaty Karnisty, który dzielnie obnaża skalę bezprawia jaka za tymi działaniami stoi).

Znajdź fanpage którejś z tych grup łowców. Zajrzyj do sekcji komentarzy. Zobacz gnój, który się tam wylewa.

Zobacz jaki to jest język, jak wygląda licytowanie się na to, jak ukarać rzekomych sprawców przestępstw. Jak to mówił Nietzsche: uważaj kiedy walczysz z potworami, bo bardzo szybko możesz stać się jednym z nich.

Czasem zastanawiamy się jak to było, możliwe, że dochodziło do ludobójstw na Wołyniu czy byłej Jugosławii? Gdy normalni, spokojni ludzie, którzy od pokoleń żyli obok siebie jako sąsiedzi, nagle zaczęli się wzajemnie mordować?

Jak do tego doszło, że ci, którzy mordowali w czasie wojny w obozach, były odpowiedzialni za cierpienie milionów osób, nie byli sadystami?

A kim byli?

Byli nauczycielami, urzędnikami, ojcami, matkami. Kochali, byli kochani. Mieli zwykłe, drobne problemy. Chcieli żyć w spokoju, cieszyli się drobnymi błahostkami. Wielu z nich uważało się za tzw. dobrych ludzi. Byli to zwykli, pospolici ludzie, tacy, jakich codziennie mijamy na ulicy.

Wydaje mi się, że takie akcje pokazują, że ta granica, w której – nawet dziś w XXI wieku, jest dalej bardzo, bardzo cienka.

I wiek, doświadczenie życiowe, poglądy, przekonania wcale nie czynią nas osobami, które są ponad ten dyskurs. Są odporne, nie dadzą się zmanipulować – zobacz jak to wyglądało w Eksperymencie Stanfordzkim.

A co to wszystko ma do prowadzenia małej firmy i negatywnych komentarzy?

 

Czemu o tym mówię? Czemu od tego zacząłem tak ogólnie i filozoficznie? Jak to się ma do prowadzenia firmy?

W kontekście prowadzenia komunikacji małej firmy, prędzej czy później nadejdzie taki czas, że będzie trzeba się zmierzyć z negatywnymi komentarzami czy opiniami.

Świadomość tego, czym jest i jak działa hejt pozwoli nam przyjąć odpowiednią pozycję.

Warto wtedy pamiętać, że z jednej strony nie możemy dać się ponieść emocjom, a z drugiej – że inni ludzie mają prawo do swojego zdania, że mogą się z nami nie zgadzać, a nasz światopogląd nie jest jedynym słusznym światopoglądem.

Bez empatii (która nie oznacza, że nie mamy samych siebie szanować) i próby zrozumienia stanowiska drugiego człowieka, nie ma co myśleć o profesjonalnych i spójnych odpowiedziach na opinie, które godzą w nas lub nasz biznes.

Bez dystansu do siebie, nie da się sensownie reagować na komentarze, które nam nie odpowiadają. Bo nie każda krytyczna opinia automatycznie jest hejtem i oznacza bezpośredni atak w Ciebie czy Twoją firmę.

Jednocześnie to nie jest klarowna sprawa – walcząc z hejtem, nie możesz się płaszczyć przed klientami i z góry zakładać, że zawsze mają rację, a wina leży po Twojej stronie lub Twoich pracowników.

Warto zachować balans oraz dystans i zdrowy rozsądek, których w tym rozhisteryzowanym dyskursie nieco brakuje.

A zatem…

Czy umiesz przyznać się do błędu i przeprosić?

Zanim przejdziemy dalej i będziemy dywagować o hejcie, negatywnych komentarzach, złośliwych opiniach, “musisz odpowiedzieć sobie na jedno, zajebiście ważne pytanie”.

Czy potrafisz przyznać się do błędu? Umiesz odpuścić? Umiesz wyjść z okopów i spojrzeć na problem oczami drugiej strony – klienta / użytkownika?

Czy potrafisz przyznać się do błędu publicznie przed innymi? Umiesz chłodno, z boku spojrzeć na to co robisz? Czy potrafisz przeprosić i powiedzieć masz rację, to moja wina, zawaliłem / zawaliłam, przepraszam, naprawię to? 

Odpowiedz sobie szczerze na to pytanie. To  niesamowicie cenna, ważna i rzadka umiejętność.

Ja mam z tym problem i często muszę “przemielić” problem w głowie, zanim faktycznie uznam, że coś nie wyszło z mojej winy.

Nie ma co dyskutować o hejcie, jeżeli sami zadrzemy nos pod nimb nieomylności. Jeżeli będziemy uważali, że wszyscy dookoła są debilami, a tylko ja mam rację.

Że to nie ja, ale cały świat się myli. Że to, że coś w firmie ciągle szwankuje, nie działa, to wina leniwych pracowników i głupich klientów. Ale nigdy właściciela (choć, wiem, rozumiem, że czasem wszystkie znaki na niebie i ziemi zdają się o tym świadczyć).

Do firmowej komunikacji trzeba podejść pamiętając o własnej godności, ale też z pewną dozą pokory.

Wydaje mi się, że bardzo często markom i większym i mniejszym tej pokory właśnie brakuje.

W przypadku kryzysu wizerunkowego, zamiast na samym początku próbować uspokoić sytuację, samobójczo prą do konfliktu.

A jestem przekonany, że sporo internetowych burz można by uspokoić, gdyby na samym początku scysji firma przyznała się do popełnionego błędu, przeprosiła i zadośćuczyniła.

Gdyby potrafiła przyjąć konstruktywną krytykę, nie obrażała się, nie przechodziła do kontrataku, lecz podziękowała za nią i na jej podstawie zniwelowałaby błędy i wdrożyła pozytywne zmiany.

Dekalog asertywności – 10 rzeczy, o których warto pamiętać prowadząc komunikację

Na ten dekalog trafiłem u Maćka Aniserowicza i idealnie wpisał się w koncepcję serii podcastów o hejcie i negatywnych komentarzach. Idealnie uzupełnia to wszystko, o czym sobie opowiedzieliśmy. Sięgnąłem też po książkę Docenić konflikt Jerzego Guta i Wojciecha Hamana, z której pochodzi i polecam lekturę. Wartościowa pozycja, myślę, że będzie trzeba prędzej czy później nagrać o niej podcast.

Gdybym wierzył w bogów czy też przeznaczenie – potraktowałbym to jako znak z niebios – bo trafiłem na ten post, w momencie, gdy myślałem o koncepcji tego postu. Utrzymując więc tę sakraną myśl, grzechem byłoby, nie zmieścić jej w tym odcinku.

Warto sobie zapamiętać te 10 zasad, choć ich wdrożenie może być trudne, wyprostują wiele rzeczy, jeżeli chodzi o komunikację. Być może, jeżeli chodzi o klientów mogą się wydawać zbyt radykalne – ale warto je przyswoić by, uzupełnić sobie podejście i zrozumienie hejtu oraz zdystansować się do wiernopoddańczego podejścia do niezadowolonego klienta.

Nie mówię, że trzeba je od razu wdrożyć w każdym przypadku negatywnej opinii, ale przydadzą się, gdy myślimy o tym, jak hejt nas może dotknąć, jak na niego zareagować i jak sobie w nim odnaleźć miejsce.

Zaś same zasady przydadzą nam się jako szefom – w trakcie komunikacji tak z klientami, jak i z pracownikami, kontrahentami czy kimkolwiek innym.

Nie oczekuję, że i Ty i ja od razu po przeczytaniu zastosujemy te zasady, ale warto mieć je gdzieś z tyłu głowy, by powoli, stopniowo wprowadzać do swoich kanałów komunikacji:

Dekalog ten jest też idealnym punktem wyjścia do drugiej części, poświęconej temu w jaki sposób myśleć o hejcie, negatywnych opiniach i jak zająć wobec nich racjonalne stanowisko.

Wrzuciłem też je w formie PDF do wydruku w Strefie Sardynek – jeżeli chciałabyś, chciałbyś je sobie wydrukować i gdzieś powiesić by mieć pod ręką.

1. Masz prawo do oceny swoich własnych zachowań, myśli i emocji oraz do brania odpowiedzialności za ich inicjowanie i konsekwencje.
2. Masz prawo nie podawać powodów bądź usprawiedliwień, by wyjaśniać swoje zachowanie
3. Masz prawo oceniać, czy jesteś odpowiedzialny za znalezienie rozwiązań innych ludzi
4. Masz prawo do zmiany swoich poglądów
5. Masz prawo popełniać błędy i brać za nie odpowiedzialność
6. Masz prawo powiedzieć – Nie wiem
7. Masz prawo być niezależny od życzliwości innych
8. Masz prawo być nielogiczny, podejmując decyzje
9. Masz prawo powiedzieć – Nie rozumiem
10. Masz prawo powiedzieć – Nie obchodzi mnie to

Podsumowanie – jak podchodzić do hejtu, dotykającego naszą firmę?

Kończąc i podsumowując zarazem, uważam, że odpowiednie podejście do hejtu powinno być konglomeratem kilku cech: powinniśmy zarówno umieć przyjąć krytykę, przyznać się przed sobą do błędu, mieć dystans do siebie i tego co się robić, dopuścić świadomość, że też możemy się mylić i popełniać błędy, przeprosić jeżeli trzeba, mieć otwarty umysł na dyskusję i szanować drugą stronę.

Jednocześnie nie ma co bałwochwalczo padać na płask, gdy tylko klient zmarszczy nos i, gdy trzeba, musimy być gotowymi na twardą obronę dobrego imienia swojej firmy, pracowników oraz oferowanych produktów i usług.

Tyle teorii i dywagacji…, ale co zrobić, gdy nas bezpośrednio dotyka krytyka? Jak się do takiej batalii przygotować? W jakie narzędzia i nastawienie się uzbroić? O czym warto pamiętać, gdy musimy się zmierzyć z tym, co nam nie odpowiada? Niżej postaram się na te rozterki odpowiedzieć w drugiej części.

Książki, autorzy i podcasty wymienieni w tym artykule:

Kolejne części podcastów z serii:

• Część 1 Czym jest hejt? | Podcast 58 – to odcinek otwierający, w której zapowiadam i opowiadam o całej serii oraz próbuję zarysować problem krytyki w internecie. Pokazuję też w czym (moim zdaniem) tkwią błędy w myśleniu o hejcie.
• Część 2 – Jak przygotować się na krytykę? | Podcast 59 – tutaj omawiamy kwestię podejścia i reagowania na negatywne komentarze. To takie know how jak po kroku sobie w głowie poukładać kwestię krytyki, zanim zdecydujemy się na reakcję. 

Pobierz podcast w mp3:

Pobierz odcinek 58 Podcastu

Gdzie słuchać moich podcastów?

• Strona z podcastami na YouTube
• Lista podcastów na blogu 
• Podcast w serwisie Spreaker 
• Podcast w iTunes
• Podcast w serwisie Stitcher 
• Podcast w aplikacji Spotify

Gdzie znajdziesz więcej materiałów z Sardynek?

• Grupa słuchaczy podcastu Sardynek – dołącz koniecznie! 
• Newsletter SardynkiBiznesu.pl – zapisz się, żeby nie przegapić nowych wpisów 
• Strona Sardynek na Facebooku
• Kanał YouTube
• Strefa Sardynek – zestaw potrzebnych materiałów, dokumentów przydatnych w prowadzeniu małej firmy i tabelek Excel. Wszystko do pobrania za darmo, w jednym miejscu.

Masz pytania? Potrzebujesz wzór odpowiedzi?

Pierwsza część za nami. Zapraszam do sekcji komentarzy. Można hejtować.

Jakie masz podejście do hejtu? Czym według Ciebie jest hejt?

Jak u Ciebie wygląda sprawa negatywnych komentarzy / opinii? Jak sobie z nimi radzisz? A może pamiętasz jakąś “ostrą” sytuację? Jak ją udało się załatwić? Daj znać w komentarzu!

A jeżeli potrzebujesz pomocy, i nie wiesz jak rozwiązać trudną sytuację z klientem / użytkownikiem – też napisz w komentarzu, coś postaramy się wymyślić 🙂

Możesz też podywagować na podane przeze mnie przykłady i rozwinąć je w inne sytuacje.

Autor

Radek Klimek

Tworzę treści. Jestem mistrzem w opowiadaniu, wymyślaniu i ubarwianiu historii.